政务服务内涵解析1、政务大厅的定义和职责2、新时代政务服务的内涵和特性3、政务大厅服务对象的范围和特点4、政务大厅服务的特有属性5、服务型政府的外在呈现
第二讲：政务服务意识的建立1、政务服务的“三重境界”2、政务服务的角度与身份定位3、民众对政务服务的期待与需求4、政务服务的“四大作用”
第三讲：政务服务中的形象塑造1、政务服务形象的“首因效应”2、政务服务形象“三要素”3、政务服务“四项职业修炼”4、政务大厅仪容礼仪标准和应用5、政务大厅仪表礼仪标准和应用
第四讲：政务服务中的表情管理1、最能打动群众的政务服务2、找到微笑的源动力3、微笑的意义和价值4、最具亲和力的微笑训练5、透过窗口你能看到什么——“目光礼仪三要素”
第五讲：政务服务举止有度1、政务服务中的“同频理论”2、政务大厅“举止有度”3、符合政务服务需要的“站与坐”4、政务服务中的手势礼仪5、政务服务中的握手与递接6、政务服务分岗位仪态礼仪综合演练
第六讲：政务服务“听的艺术”1、倾听的意义和价值2、倾听的层次和内涵3、SOFTEN 的倾听原则4、政务沟通中的倾听技巧5、倾听的“三大禁忌”6、政务窗口服务中的倾听练习
第七讲：政务服务“问的技巧”1、提问的作用和价值2、四类提问的潜在信息3、提问过多的消极影响4、政务沟通中提问的类型和技巧5、政务沟通中提问的实际演练
第八讲：政务服务“说的门道”1、信息传递中的“沟通漏斗”2、与群众沟通中的“3A 理论”3、沟通中的“换位思考”4、政务服务中的“五声训练”5、有态度的声音服务6、什么决定你的语言品质7、政务公开电话中的礼仪规范8、政务沟通综合场景演练
第九讲：政务服务阳光心态与压力管理1、政务工作压力应对2、政务服务情商管理3、情商之大脑密码4、高情商政务服务的“四大特征”5、政务服务中的“ABC”法则6、如何成为政务服务中的情商高手
第十讲：政务服务舆情处理1、如何面对群众的抱怨2、投诉产生的基本流程3、处理投诉的“三大原则”4、处理投诉的基本程序5、赢得合作的“四大步骤”6、投诉处理案例分析及场景模拟
第十一讲：政务大厅服务岗位流程优化1、引导服务岗位礼仪综合演练2、咨询服务岗位礼仪综合演练3、窗口服务岗位礼仪综合演练4、自助及线上服务岗位礼仪综合演练6、政务大厅服务全景综合岗位演练
