课程背景：
金融行业营销模式正在发生着深刻的变化，营销人员的思维认知和能力亟待升级。在各家机构产品同质化的前提下，如何提升个体的关系价值，成为提升客户体验与决策的关键要素，这其中做支撑的核心能力之一就是情商，特别是超级个体时代凸显“人”的价值，高情商人际关系起到至关重要的作用。
通过高情商的沟通充分表达自我、向客户传递产品/服务的价值，实现个人、客户与企业共成长的三赢目标。但在工作中我们发现：
n 人际敏感度不高，无法感知关系变化
n 不同维度沟通中往往缺乏张力与弹性
n 缺乏持续、动态经营人际关系的能力
要解决这个问题，需要帮助员工从提高情商入手、结合沟通技巧进行能力的全面提升，带领大家提高对情商的认知、明确高情商沟通的核心能力、掌握高质量人际关系经营的技巧、能够运用相关的工具进行应用。本课程在于运用心理学的理论知识，采用案例分析、视频感知、角色演练、学员分享等授课方式，帮助学员系统地学习，并在课堂中完成快速转化与迁移，在以后的工作中能运用相关技巧去应对各类沟通场景，提升与客户面对面沟通的能力，提高沟通的效率，用专业占领客户心智，从而提升业绩，实现个人在组织中的商业价值。
学员对象：全体员工和中基层管理者
课程收益：
1．帮助学员深入浅出的理解情商理论模型，以及提升个人情商应用能力；
2．通过应用场景的落地，推动学员在团队、对上、跨部门及客户沟通中熟练运用情商技能；
3．结合个人自测和不同风格人群分析，改进人际能力，达成业务结果。
课程内容：
导入: 什么是高情商
【案例互动】：《谁是高情商的人？》
Ÿ 场景1. 办公职场团队内部征询意见
Ÿ 场景2. 对外与客户在工作群的沟通
1. 情商的三大误读
2. 情商的定义（丹尼尔Ÿ戈尔曼；史蒂文·斯坦）
3. 高情商的行动攻略
4. 情商是可训练提升的
第一部分: 探索自我情商——自我认知的能力
情商是觉察情绪存在、区分情绪类型，利用情绪信息来指导情绪行为的能力。
【案例导入】：《一碰洗脚水引发的争吵》
1. 了解自我：探索自己的情商水平
1) 向外探寻：访谈法
① 三类访谈对象：家人、朋友、同事
2) 向内探索：“情商的自我认知”测试
① 四个能力测试维度：判断情绪、运用情绪、理解情绪、管理情绪
3) 强化情商意识：情商优势 & 情商劣势
① 工具：强化情商意识的自我对话清单
2. 认知自我：如何觉察自己的情绪
1) 情绪的定义
① 观察身体信号
Ø 互动游戏：《身体信号大搜索》
② 自我情绪觉察
Ø 工具：情绪觉察轮
③ 探索内在模式
Ø 【案例分享】：《无法面对的领导》
1．内在模式形成模型
2．情绪背后的内在需求驱动
3．常见的“情绪回路”类型与需求
4．演练：自我情绪回路剖析与分享
3. 悦纳自我：接受不完美的自我
1) 无惧暴露短板
① 【视频案例】：《更有人情味的领袖魅力》
② 适当自我暴露与对方“交心”
2) 懂得适当示弱
① 【案例分享】：《新任主管的就职讲话》
② 适合示弱的时机
③ 在不同对象面前示弱的作用
3) 真实率真表达
① 【案例分享】：《不可能完成的业绩指标》
② 真实率真表达的三要点
第二部分: 改善做事方式——管理情绪、抗压有术的能力
善用情绪信息，指导决策和行为能力。
【案例互动】：《意外频发的面访》
1. 改善决策力
Ø 【案例分享】：《买什么车好呢？》
1) 选择决策时机
2) 避免情绪冲动
3) 接受不确定性
2. 提升行动力
1) 专注减少多线程
① 真实率真表达的三要点
② 体验活动：正念练习
2) 主动创建正反馈
① 拥抱正反馈、抓住好情绪
3) 持续迭代与改进
3. 增强抗挫力
1) 坦然接受失败
2) 不让消极扩散
3) 提升心理韧性
第三部分: 达成共识目标——同理共情、影响他人的能力
培养同理心和共情能力是通过倾听和观察他人、接纳他人的感受和情绪、站在他人的角度思考问题，从而对他人提供积极的影响，推进对话与沟通进程。
【案例研讨】：《差点被打出门的商务代表》
1. 同理共情
Ø 识别沟通中常见极端情绪表现
Ø 工具：情绪表现识别与成因
Ø 了解五类情感需求避开“情绪陷阱”
Ø 演练：【视频案例】《下属情绪表现背后的需求是什么？》
1) 战略性安抚
① 表达歉意
② 同仇敌忾
③ 无声陪伴
2) 尝试理解对方的情绪感受（内在角色）
① 抛开立场避免偏见
② 情绪感受没有对错
③ 背后有未满足需求
3) 表达复制对方的情绪感受
① 【案例研讨】《你理解我什么情绪？》
② 演练：角色扮演，复制对方的情绪并表达出来
2. 影响他人
1) 激发对方的积极情绪
① 赞赏行为
② 赞赏观点/想法
③ 赞赏情绪
2) 引导对方角色的转换
① 正、负角色的区别本质
② 举例：激发角色参考话术
3) 为沟通注入正向能量
① 着眼在未来
② 引向解决问题的讨论
③ 强调会主动提供支持
④ 举例：影响抱怨的下属改变现状的对话
⑤ 演练：使用”影响他人”的三步骤，进行正面角色激发演练
⑥ 工具：常用角色转换的对话框架表
3. 推进对话
1) 中性表达说清楚
① 说客观事实
② 谈自己感受
③ 亮个人观点
④ 邀对方说说
⑤ 举例：对客户、对下属、对同事等不同对象的沟通话术
2) 理解对方听充分
① 动嘴：通过提问锁定表达意图的技巧
Ø 举例：提问参考话术
② 动眼：肢体语言的解读（推荐阅读书目）
③ 动脑：洞察对方的深层意图
Ø 工具：价值观词汇表
Ø 回放价值观词汇的方法
3) 达成共识会引导
① 稳住情绪
② 过渡准备
③ 向前推进
④ 演练：使用”引导对话”的三步骤，进行跨部门沟通的场景演练
第四部分: 营建职场生态——双赢关系、乐观向上的能力
以全面和平衡的态度来看待职场关系，通过真诚、尊重和合作来建立健康、稳定的人际关系网，提升人生幸福感和创造力。
【互动导入】：《身边的人际关系有哪些？最舒服的是哪种？》
Ÿ 人际关系的定义
Ÿ 人际关系的本质
1. 建立双赢关系
1) 前提：找到适合发展双赢关系的人
① 具备高认知的人
② 有强行动力的人
③ 有专业优势的人
2) 定位：动态关系中的自我角色定位
① 【案例分享】《跟老客户的下午茶》
② 按身份变化重新定位
③ 【案例分享】《同事相处的边界混乱带来的困扰》
④ 按交往深度把握边界
3) 经营：高价值双赢关系的行动策略
① 日常沟通
② 深度沟通
③ 情感交流
④ 合作共享
⑤ 【案例分享】《建立双赢合作关系并持续经营的客户关系》
⑥ 工具：90天熟客经营策略
⑦ 人际关系经营三部曲
2. 洞察行为风格
1) 不同行为风格的特征DISC
2) 面对不同行为风格的沟通原则
3) 与不同行为风格互动的策略
Ø 工具：面对不同行为风格的沟通与提问参考话术
3. 把握人际合作
1) 与不同合作风格的人打交道
① 云端型
② 雷达型
③ 雪花型
④ 北斗型
2) 扩充你的人际张力与弹性：上下兼容 & 左右调和
① 上下兼容五维度：知识、态度、修养、格局、爱好
② 左右调和三方面：价值观、情绪、观点
3) 社交谈资与话题储备
① 工具：晋入客户圈层的品味社交场景图表
② 举例：与客户聊天的话题切入
③ 如何打破谈资储备的结界
④ 举例：如何通过谈资话题与对方关系渐进（男士客户 & 女士客户）
⑤ 工具：各类客户的谈资策略（企业主、企业高管、富太太等人群）
课程尾声：知识点总结
Q&A
