第一模块：服务理念重构：银行人的职业发展经济学（2小时）
l 我们今天在用什么方式开展工作？
l 导致服务行为无效的三大障碍因素。
l 优质服务意识与职业化
l 大堂/理财经理职业化行为禁忌
l 良好的心态是职业发展的基础和关键
l 个人与银行是相互依存的关系
l 银行为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。
l 成功要靠机会？机会长成什么样子？
l 观念、态度决定职业成长
l 建立职场正确价值观
l 真诚赢得信任，耐心获取理解；细节决定成败，服务创造价值。
l 拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
l 勇于负责才能得到更多青睐，敢于担当才能赋予更大责任。
l 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物微笑，一定要成为你工作最大的资产。
l 案例分析：某城商行金牌理财经理的客户裂变路径
l 数据呈现：高满意度员工晋升速度比行业均值快1.8倍
第二模块：网点优质服务与投诉处理效能提升（3小时）
l 什么是客户满意的服务？
l 客户满意度的关键指标
l 优质服务对银行来说是什么？
l 增强客户舒适体验度是网点全员的责任
l 客户至上的真实体现
l 服务标准化升级：七步曲创新演绎训练
l 客户投诉的原因与对策
l 客户投诉的目的与应对
l 客户投诉的期望分析
l 投诉处理成功的关键
l 投诉有门是前提
l 人人都是责任人
l 救火关键是速度
l 轻重缓急要分清
l 投诉处理流程与技巧
l 真诚接待客户
l 安抚客户情绪
l 澄清问题原因
l 给出解决方案
l 与客达成一致
l 跟踪服务转化
第三模块 营销服务一体化：客户动线触点设计（1小时）
l 服务与营销从来都不可剥离
l 接一迎二待三的"触点营销机会地图"
l 高低柜联动服务营销动线设计
l 无压力服务营销话术设计
