四、标准课时
本课程标准授课时长为2天（12小时）。
五、课程收益
·使学员通过培训掌握帕累托“二八定律”以及客户分等级管理和差异化营销的技巧，对客户群进行分等级管理，并通过分级管理有效满足大客户的个性化和定制化需求。
·使学员通过培训了解客户满意度和客户忠诚的概念，掌握评估客户满意度和客户忠诚程度的量化工具，掌握提升客户满意度和客户忠诚的实战方法。
·使学员理解客户关系生命周期发展的四个阶段（考察期-形成期-稳定期-衰退期）中每个阶段对应的客户关系管理重点及相关的客户关系管理工具。
·使学员学会从“普遍客户关系”、“关键客户关系”及“组织客户关系”三个方面思考客户关系发展的逻辑，掌握将客户从重要客户发展为战略合作客户的具体方法，做“厚”客户关系。
·使学员掌握客户吸引力构建的方式，学会运用技术与服务吸引力、定价吸引力以及客户关系吸引力来提升客户“粘性”。
·使学员掌握客户阻挡力构建的方式，学会转换成本、终止壁垒防止客户转投其他供应商。
·老师将在课堂中分享将近20个B to B行业经典客户关系管理案例（包含宝钢、巴斯夫、韩国浦项、三一重工、华为等多家知名企业案例），每个案例都涉及销售人员在解决方案式销售实战中遇到的种种困惑，以及对应的解决方案，比如“客户方要求供应商必须在去年的价格基础上cost down，怎么办”、“客户投诉处理不当，客户提出巨额索赔怎么办”、“客户组织中的总经理退休了，新上来的总经理带来了自己的供应商，怎么办”等等，让学员当场就能领悟工具和理论模型运用的方法，做到“学了就会用，回去就能用”。
六、课程大纲
第一单元 客户关系管理的基本概念
·客户关系管理的定义
·CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系
·客户管理管理 (CRM) 的三个层次
·大客户的生命周期利润 (CLP：Customer Lifetime Profit) 的概念
·客户关系管理的三个目标：更多、更久、更深
·客户关系管理的四个步骤：识别、开发、保留、价值提升
·客户关系发展的五个阶段：孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、战略阶段
【案例】某汽车厂商的客户生命周期利润 (CLP) 构成分析
第二单元 大客户的等级划分与差别化营销策略
·帕累托 (Pareto) 二八定律
·客户分等级管理是客户关系的基础
·客户分级的六个指标
·客户分级管理的七个维度
【案例】因客户使用不当造成的产品损坏，供应商到底该不该赔偿？
【案例】施乐公司如何针对不同等级的客户建立不同的关系维护标准？
【案例】华为公司针对S\A\B\C级别的客户的差异化维护标准
第三单元 孕育期的客户关系管理策略——潜在客户开发
·潜在客户的定义：需求+定位匹配+支付能力
·潜在客户定位三步曲：行业定位、客户群定位、潜在客户定位
·从0到1：新客户的5个步骤12个关键动作
【案例】大客户与竞争对手长期合作，关系稳固，这样的客户怎么开发？
【案例】某公司潜在客户的定义标准
第四单元 形成期的客户关系管理策略——提高客户满意度
4.1提高客户满意度的方式
·客户与厂商关系发展的一般规律：认知 - 信任 - 交易 - 满意 - 忠诚
·感知服务（Perceived Service, PS）与期望服务（Expected Service, ES）
·客户的满意度评价的原理：满意度 = 客户感知PS - 客户预期ES
·客户满意度量化评价模型
·提升客户满意度的两种方法：提升感知服务VS管理客户期望值
【案例】某新能源企业客户满意度调查项目
4.2 客户感知服务提升策略
·客户感知服务 = 有形 + 可靠 + 响应 + 保证 + 移情
·提升客户感知服务的五个策略
4.3 客户期望值管理策略
·何为客户的期望值？
·影响客户期望值的三个因素：完全不可控因素、部分可控因素和可控因素
·客户期望值管理的四个步骤
·客户期望值管理的标准话术
【案例】如何对客户不合理的降价要求给予正确引导？
【工具】客户期望值引导话术工具
【工具】客户满意度量化评估工具
4.4客户投诉处理技巧
·愤怒的客户究竟想要什么——投诉客户心理分析
1） 务实解决型
2） 善意提醒型
3） 专业施压型
4） 情绪宣泄型
·处理客户投诉的第一准则：先处理心情，再处理事情
·客户投诉处理的六步流程：
1) 耐心倾听/真诚道歉/表达同理心
2) 核实具体情况/搜集证据/了解客户期望值
3) 降低客户期望值
4) 设定新期望/提出替代方案
5) 超越新期望/给予适当补偿
6) 客户回访/满意度跟踪
·接待客户投诉的十句禁忌语
【案例】愤怒的客户，为何最终却对服务给出五星好评？
【课堂研讨】对企业现实工作中遇到的各种客户投诉进行处理
第五单元 稳定期的客户关系管理策略——提升客户忠诚度及客户钱包份额
5.1客户忠诚度的指标
·客户满意与客户忠诚之间的关系
·评估客户忠诚程度的定量指标——主营业务的客户钱包份额 (SOW)
·评估客户忠诚程度的定性指标——供应商等级、客户对质量问题的容忍度、客户对价格
的敏感程度、客户对竞争对手的态度
·客户忠诚度提升的“吸引力—阻挡力”模型
5.2 客户忠诚度提升策略（1）——技术与服务价值的吸引力
·从跟随到引领——研发先期介入与价值前置
·从标准化到个性化——定制化开发服务
·从交易到融合——高度协同的组织
·从传统到创新——创新的商业模式
【案例】宝钢的定制化开发五维服务模型
【案例】泰科电子面向主机厂的营销组织
【案例】某空压设备厂商的五次商业模式转型
【案例】浦项钢铁公司的价值前置模式
【案例】霍尼韦尔公司的供应链服务模式
5.3 客户忠诚度提升策略（2）——定价的吸引力
·如何灵活运用价格策略保持我们对客户的吸引力
·不同产品生命周期的定价策略
·不同客户等级的定价策略
·客户要求降价 (cost down) 时的应对策略
·我方成本上升要求涨价的应对策略
·涨价时和降价时，比对手行动早了好还是晚了好？
·供应商应该如何应对目前的“最低价中标”模式？
【案例】某汽车零部件厂商应对中低价中标模式的策略
5.4客户忠诚度提升策略（3）——全面客户关系的吸引力
·客户关系的“粘度”与“厚度”
·OKE：大客户的全面客户关系建立模式
·组织客户关系 (Organization Relationship) 建立的方法
·关键客户关系 (Key-Decision-Maker Relationship) 建立的方法
·普遍客户关系 (Extensive Relationship) 建立的方法
·高层领导互访对客户关系发展的重要意义
【案例】宝钢与某主机厂的普遍客户关系建立案例
5.5 客户忠诚度提升策略（4）——提高客户的转换成本与终止壁垒
·客户转换成本的概念——让客户离开你的成本提高
·客户需要付出的四种主要转换成本
·案例：难以转换的转换器
1)产品/技术依赖
2)数据依赖
3)流程依赖
4)服务依赖
·客户终止壁垒的概念——与大客户深度绑定
·四种提高客户终止壁垒的方式
1）生态与平台绑定
2）合同与协议绑定
3）专属资产投资绑定
4）合资与股权绑定
【工具】差异化客户服务策略设计工具
【案例】某芯片制造商依靠数据绑定主机厂
5.6 大客户市场份额提升的关键路径
·大客户改变供应商份额的一般性规则
·供应商提升份额的四种典型机会
1）降本与国产化替代
2）新产品开发与老产品迭代
3）客户分子公司拓展
4）集成销售与交叉销售
【案例】特变电工以集成销售模式拓展市场份额
【案例】某电子公司依靠国产化替代契机提升市场份额
第六单元 衰退期的客户关系管理策略——流失/睡眠客户挽回（2天版本才有）
·客户合作关系进入衰退期的征兆
·案例：客户衰退或流失的预警指标
·处于衰退期的客户仍具有合作可能
·衰退期客户挽留的流程
1) 分析客户流失原因
客户关系衰退的七个主要原因
2) 制定挽留战略
针对不同等级客户的客户挽留战略
3) 实施挽留策略
客户挽留策略工具箱
4) 评估挽留效果
·客户流失率与客户保持率指标
【工具】流失客户挽回工具箱
【案例】某重工企业流失客户挽回计划
【案例】产品品质出问题，被客户拉进黑名单，如何挽回？
