授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。
课程大纲：
第一章节：汽车产业链运营的关系解读
1、 汽车产业链介绍、供应商、主机厂商、经销商
2、 当下中国汽车行业的发展与未来走向
3、 经销商面临的困局与发展现状
4、 营销公司管理人员的综合能力提升要求点分析
5、 售后围绕客户为中心的全生命周期管理模式分析
第二章节：如何与经销商的沟通时机，策略、内容分析
1、 营销人员的重点时期策略推进
Ø 初创期的硬件设施的跟进
Ø 发展期的软实力提升与人员团队建设
Ø 产品与竞品的知识普及与客户管理
Ø 售后业务能力协调，配件与业务支持
2、 营销管理人员如何与经销商有效与客户沟通
Ø 沟通的技巧与方法分析
Ø 沟通的要素与沟通的时机把握
Ø 有效沟通的落实执行，SMART工具使用（案例解析）
Ø 与客户沟通的提问、倾听、观察与诊断的技巧
Ø 沟通时的肢体语言解读
Ø 厂方的市场政策与客户的现状分析沟通技巧
3、营销公司的内部协调与沟通问题解析
Ø 各部门向上沟通的技巧，如何对目标与厂商计划负责
Ø 各个部门之间水平沟通的技巧与工具使用
Ø 营销与公司人员之间的沟通模式与会议沟通模式解析
第三章节：营销管理者的谈判技巧
1、管理者与客户的谈判技巧
Ø 与客户的谈判技巧分析与条件资源整合
Ø 谈判的时机、筹码、让利的技巧分析
Ø 谈判的基本原则把握与领导的沟通与申请
Ø 政策与立场的设定与谈判博弈
2、商务洽谈对方性格分析与应对策略
Ø 主导型客户的性格特征与应对策略
Ø 社交型客户的性格特征与应对策略
Ø 表现型客户的性格特征与应对策略
Ø 分析型客户的性格特征与应对策略
Ø 现场互动案例解析，深入了解洽谈的技巧
第四章节：客户投诉的基本流程与谈判技巧
一、如何让客户对员工（特别是中层干部）的服务满意+感动？
1）服务流程细节与关键动作的执行，让客户感知用心之处
2）与客户沟通交流时，客户的内心动态分析
3）客户满意感动的峰终定律
4）案例解析：您做过那些事，让客户一直感恩，举例说明
二、如何化解投诉和客户抱怨，将其转变为促进企业发展的契机
1）预防客户投诉的监管机制—满意度管理/反馈渠道/抽样调研
2）不做灭火员，要做预防员
3）BOFF前馈管理模型设计与案例分析
4）汽车原理与构造、专业知识的沟通案例解析
三、客户投诉基本流程
1）投诉流程的关键步骤设计
投诉接待----信息登记----投诉核查----再次确定----拟定方案----客户协调----方案执行----跟踪回访----内部改善----流程关键步骤设计
四、 处理客户投诉的技巧
1） 根据客户的表述确定客户的性格分类
Ø 主导型客户的应对策略/社交型客户的应对策略/表现型客户的应对策略/分析型客户的应对策略。
Ø 现场客户性格案例解析（互动演练）
2） 投诉过程中的需求分析
Ø 收集客户核心信息工具使用
Ø 针对信息的处理与分析技巧
Ø 判定客户的核心诉求
Ø 投诉渠道的分析与客户习惯分析
Ø 投诉渠道的关系管理与维系
3） 与客户沟通的技巧与方法
Ø 电话沟通的基本礼仪
Ø 沟通的方法解析（观察法、类推法、互动提问法）
Ø 沟通的同理心打造
Ø 沟通过程管理与工具使用
第五章节：重大客户投诉案例解析
1重大客户投诉处理预案流程
Ø 重大事件的应急预案设计流程（应急预案）
Ø 厂商、经销商、客户的三方沟通机制
Ø 意见领袖与中间人的沟通模式
2、 重大投诉案例解析与管理
媒体介入的投诉案例
Ø 媒介沟通与公关
Ø 多媒介正向文章发布
Ø 第三方的话语权引导与专家评测建议
Ø 315媒介关注类投诉答疑案例分析
Ø 权威性地方电台投诉应对技巧（地方交通，北京103.9等）
群体维权投诉案例
Ø 群体组织人员的识别与主攻策略
Ø 代表性谈判机制与意见领袖引导
Ø 车友会与车友俱乐部、微信群维护与沟通技巧分析
过激维权投诉案例
Ø 正面法律规定引导解析
Ø 利弊关系解读的谈判技巧
Ø 核心诉求主攻与谈判
Ø 第三方介入与公关
