汽车售后服务概述

课程时间：根据客户需求定时间

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

一节：售后流程执行与售后质量监管（量利平衡）

1、如何提升服务站的量利平衡（量：服务质量／维修质量；利：利润）

Ø 服务站的盈利预算公式（进厂台次x单车产值x频次）

Ø 厂家的政策支持与解读

Ø 影响服务站的盈利核心要素有哪些？

Ø 服务站盈利要素执行解析

Ø 增加服务救援与上门服务的业务开展

Ø 大客户的回厂检查等外拓开源

2、服务站的成本控制与优化管理

Ø 优化售后流程与部门沟通协调问题，提升商用车服务感知

Ø 成本控制与工时配件管理

Ø 成本控制的工具落实与执行

Ø 维修的工单标准执行与成本降低

3、服务标准提升的工作标准  

Ø 增加服务顾问的核心岗位

Ø 有针对性的管理客户数据与信息

Ø 客户的精准服务于精准服务营销

Ø 各个工单的填写标准与执行

Ø 标准流程的执行

4、提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

Ø 流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

Ø 没一个环节的重点事宜分析和注意事项

Ø 售后服务流程的关键环节与关键步骤执行分析

Ø 各个流程环节的工具表格表单的梳理

5，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

Ø SA接待业务数据分析，KPI管控（维修工单准确率／客户维系率等）

Ø 车间业务数据分析。KPI管控（一次性修复率／交车延误率等）

Ø 配件关键数据分析，KPI管控（库存比例／周期配件存量等）

Ø 人员关键数据分析，KPI管控（绩效考核标准）