01 压力来源与压力管理
《压力定义》
1、压力就是客观事件对于个体的刺激
2、压力就是压力源及环境条件变化对主体提出的要求和个体对它的反应（压力反应）
3、压力是压力源和压力反应共同构成的一种认知和行为的体验过程
《压力来源的分类》
1.生物性压力源：阻碍和破坏自身生存、生育的事件——疾病、饥饿、睡眠、噪音、气温
2.精神性压力源：阻碍和破坏个人正常精神需求的内在和外在事件——认知结构、过往生活经验、道德、不良个性心理（疑、妒、悔、怨）等
3.社会性压力源：阻碍和破坏个体社会需求的事件——重要人际关系破裂（离婚、失恋）、家庭长期冲突、战争、个人心理障碍、社会交往不良等
行业压力——如服务意识的心理障碍
1．担心遭到拒绝
2．担心服务不好
3．担心别人嘲讽
4．感觉心里委屈
5．厌恶服务对象
正确看待压力:压力与动力的关系
1、有压力才有动力(适当的压力是有益的)
2、压力的无力状态（华老师带着大家做看图测试）
3、压力的动力状态（华老师带着大家做行为改变）
4、压力的重力状态（华老师带着大家做承受力测试）
《熟悉压力预警信号》
1、生理信号
2、情绪信号
3、精神信号
4、行为信号
《建设压力管理的资源体系》
1、积极心态
2、理性思维
3、解决问题的能力
4、社会支持系统
《缓解工作压力的八大方法》
1、累了就歇，不要勉强
2、了解根源，正确处理
3、转移释放，排解压力
4、不可控者，人随它去
5、自我鼓励，自我欣赏
6、面对批评，脸皮厚点
7、分散压力，善于授权
8、不说大话，不随意承诺
十招帮助你克服职场压力：
1.第一步，精神超越——价值观和人生定位
2.第二步，心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力
3.第三步，理性反思——自我反省和压力日记
4.第四步，建立平衡——不要把工作上的压力带回家
5.第五步，时间管理——你要自己安排你的事
6.第六步，加强沟通——不要一个人承担所有压力
7.第七步，提升能力——设法提升自身的能力
8.第八步，活在今天——集中所有智慧热忱做今天的事
9.第九步，生理调节——保持健康，学会放松
10.第十步，日常减压——怎么舒适怎么来做
学会每天问自己十个问题：
1.我拥有什么？
2.我应该为什么感到自豪？
3.我应对什么心存感激？
4.我怎样才能充满活力？
5.我今天能解决什么问题？
6.我能抛下过去的包袱吗？
7.我怎么换个角度看待问题？
8.我怎样过好今天？
9.今天我要拥抱谁？
10.我现在就开始行动？
02情绪管理与情感表达
《情绪、情感与情商三者之间的区别与联系》
1、情绪-身体-行为——生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种
2、情感-感受-意向——道德感-价值感，爱情、幸福、仇恨、厌恶、美感等等
3、情商-意志-品质——情绪智力，情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质
《情绪的基本知识》
1、情绪的概念——多种感觉、思想和行为的综合
2、情绪的外部表现——表情：你的社会环境决定你对情感的认识
3、情绪的生理表现——心理认知构建
4、练习：如何识别情绪——因人而异
5、消极情绪产生的原因——过去经验+大脑分析+创造概念+赋予意义
《所有的负面情绪中都蕴含着正面意义》
1、压抑——让你获得安全
2、愤怒——包含着自尊自重的力量
3、嫉妒——告诉你真正想要的是什么
4、悲伤——包含着疗愈与安慰
5、无聊——孕育着生命的价值和意义
6、焦虑——调整你头脑里的刻度
《决定情绪的是自己的内心》
1、信念——认为世上的事情应该是这样的
2、价值观——自己在事件中在乎的是什么，即什么是最重要的，想得到什么……等
3、规条——事情该怎样做。每个人的信念、价值观和规条都有不同，所以面对同一件事会有不同的情绪反应
『情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态』
从『人生意义』这个角度去看：
(1) 情绪是生命不可分割的部份。
(2) 情绪绝对诚实可靠和正确。
(3) 情绪从来都不是问题。
(4) 情绪是教我们在事情中该学习些什么。
(5) 情绪应为我们服务，而不应成为我们的主人。
(6) 情绪是经验记忆的必需部份。
(7) 情绪就是我们的能力。
《关于“情绪”的几个误区》
1、误区1——有人天生好脾气吗？
2、误区2——决定我们情绪的是别人？
3、误区3——情绪有真正的正面负面之分？
4、误区4——压抑情绪都是负面的？
5、误区5——情绪很难消失？
《传统上处理自己的情绪只有三种途径》
1、忍——藏在心里
2、发——发泄出来
3、逃——忙碌起来
《情绪管理治本的技巧三类》
1、改变本人信念价值观和规条
2、处理涉及本人的身份层次的问题
3、提升本人的思维处理能力
《怎样才算拥有足够的情绪管理能力？》
1、自觉力
2、理解力
3、运用力
4、摆脱力
《自身的情绪管理》
1、冷静三思
2、移情换位
3、改变思维
4、自我安慰
5、转移情绪
6、适当宣泄
他人的情绪管理：
1 尊重他人
2 以静制动
3 以情感人
4 投其所好
5 先行自责
