连丽蓉

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求， 据其他银行在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要，银行新员工入职前应进行统一规范的培训，学习先进的经验，才能够在日常工作中站在客户的

开门红是每年每家银行最重要的业绩冲刺阶段，正因为如此，各家银行开门红期间被称之为客户最密集、资金最充沛、产品最丰富、对手最疯狂的阶段，可以说“门”开好了，有助于全年任务的完成，在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

本课程聚焦银行舆情防范与消保实务，系统解析网络投诉对银行声誉的影响及应对策略。第一讲剖析新媒体时代银行舆情传播特点与曝光诱因；第二讲深入阐释消费者权益保护内涵，详解金融消费者八大权益及金融机构六大义务，结合典型案例强化合规意识；第三讲传授客户投诉处理技巧，从投诉心理分析、预防五步法到实战情景演练，全面提升一线人员情绪安抚与问题解决能力，筑牢银行消保防线。

银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。 本课程旨在规范网点的服务行为，通过规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度，从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。

标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。本课程将服务与营销、运营与个金有效结合，为大家讲授了切合可行的大量方法，最终实现服务创造价值的目标。

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求， 据其他银行在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要，银行新员工入职前应进行统一规范的培训，学习先进的经验，才能够在日常工作中站在客户的

开门红是每年每家银行最重要的业绩冲刺阶段，正因为如此，各家银行开门红期间被称之为客户最密集、资金最充沛、产品最丰富、对手最疯狂的阶段，可以说“门”开好了，有助于全年任务的完成，在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

本课程聚焦银行舆情防范与消保实务，系统解析网络投诉对银行声誉的影响及应对策略。第一讲剖析新媒体时代银行舆情传播特点与曝光诱因；第二讲深入阐释消费者权益保护内涵，详解金融消费者八大权益及金融机构六大义务，结合典型案例强化合规意识；第三讲传授客户投诉处理技巧，从投诉心理分析、预防五步法到实战情景演练，全面提升一线人员情绪安抚与问题解决能力，筑牢银行消保防线。

银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着客户对银行厅堂服务要求的不断提升，做好厅堂现场服务与管理是改善客户服务与提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。 本课程旨在规范网点的服务行为，通过规范与人性化的精细化服务管理提升客户的满意度，从而提升网点管理人员及各岗位员工的服务认知与服务技能。

标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。本课程将服务与营销、运营与个金有效结合，为大家讲授了切合可行的大量方法，最终实现服务创造价值的目标。