第一讲：充分认识舆情，重视网络投诉对银行的影响
一、新媒体网络舆情及其传播特点 ：银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1. 客户不满或损失曝光
2. 员工有意或无意曝光
3. 记者采访曝光
4. 其他原因曝光
二、视频分享:央视对某行投诉案例的报道
第二讲：银行消费者权益保护概述
一、消费者权益保护内涵
1. 传统金融服务中的消费者
2. 非传统金融服务中的消费者
3. 消费者权益保护的意义
4. 加强金融消费保护的必要性
5. 金融消费者权益保护的现行法律法规
二、消费者权益保护工作的形成思路
1. 工作思路
2. 工作原则
三、银行消费者的八大权利与案例分析
1. 金融消费者8大权益
2. 从硬件环境解读8大权益
3. 从软件服务解读8大权益
4. 案例分享
1) 金融消费者财产安全权
Ø 案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任
2) 依法求偿权
Ø 案例：私力救济与公力救济
3) 知情权
Ø 案例：老王存款变保险
4) 自主选择权
Ø 案例：贷款业务搭售ETC卡
5) 公平交易权
Ø 案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞
6) 保障金融消费者受尊重权
Ø 案例：鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪
7) 信息安全权
Ø 案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷
8) 受教育权
Ø 案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉
四、金融机构的主要义务
1. 遵守法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理消费者交易请求
4. 保护消费者信息
5. 交易有凭有据
6. 妥善处理投诉
第三讲：客户投诉处理技巧
一、处理投诉的意义与价值
1. 客户为什么会投诉
1) 学员分享：“难缠的客户”
2) 角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
Ø 案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹
2. 头脑风暴：结合工作中的案例进行大墙会议
1) 业务出错
2) 大堂经理和柜员口径不一致
3) 办理业务中等待时间过长
4) 柜台有人但长时间不叫号
5) 银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等
3. 客户投诉心理分析
1) 求尊重的心理
2) 求补偿的心理
3) 求发泄的心理
4) 敌视的心理
4. 预防投诉5步法
5. 服务有温度—四不服务忌语的练习
6. 客户投诉处理的步骤及技巧
1) 移地换手：有效隔离、团队配合
2) 处理情绪：共情、理解、道歉
Ø 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3) 解决方案：先解决心情后解决事情
4) 就地解决：不带走情绪与事情
二、实战演练：银行客户投诉处理技巧
Ø 情景1：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？
Ø 情景2：客户指责我们服务态度，如何处理？
Ø 情景3：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？
Ø 情景演练：银行客户投诉实操演练
1. 采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评&讲师总结辅导
