吴永彬

【课程大纲】 导入篇： 1. 管理与领导的区别 1）管理的定义与边界 2）管理者的四项基本工作 3）管理与领导的区分 2. 一线经理的定义 1）一线经理的核心价值 2）一线经理与普通员工的区别 3）一线经理的三项重要工作 学员实操：学员互动：从‘一线经理的一天’提炼能力重心 小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？ 第一讲：【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力 1. 学习力的本质是什

【课程大纲】 第一讲：认知卓越服务 1. 竞争从何而来？ 1）人性的需求 2）期望与需求 3）外界的压力 2. 卓越服务的四个误解 1）岗位职责=工作本质？ 2）员工很难自发自觉？ 3）卓越=花费大？ 4）卓越服务=高难度？ 3. 卓越服务与员工的关系 1）服务沟通，意识与心态为先 2）造就员工成为服务英雄 3）让员工从常态到卓越，提高客服质量 4. 正确认知服务体验的概念 1）概念一：体验之五感

【课程大纲】 模块一：识己 一、正确对待管理者的角色
 1、中国企业发展市场背景下的管理方式 2、传统型管理者与教练型领导者的区别 3、管理者的权责利 4、教练管理的定义 二、管理管理者的四大基本职责 1、目标制定与计划 2、沟通与激励 3、部署培育 4、考核与评估 三、管理者的四种领导风格
 1、领导风格互选（活动练习） 2、领导力风格测试 3、领导力风格解析 模块二：管理情境实战（管理个人

【课程背景】 基层管理者还需要领导力吗？被称为“兵头将尾”、企业里面最小的官、最基层的管理者，只需要按照公司的制度和流程去要求下属，督导执行并完成就行了。 没错，基层管理者的首要任务做到上传下达、承上启下达、督导下属执行。然而怎样才能使基层员工自动自发遵照执行和服从管理？并且赋能员工超越绩效呢？当今社会里越来越人性化，而在企业中仅靠传统管理方式已然不足，还需要基层管理者具有很强的领导力，才能树立起

【课程背景】 在组织中，绩效反馈与辅导是绩效管理体系极为重要的一环，绩效反馈并不只是当员工拿出工作结果后在与之进行，而是围绕员工整个工作过程中，在绩效过程形成前、形成中和形成后分别作为切入点来推动员工绩效水平，需要认识到绩效反馈与绩效辅导的重要性。在反馈与辅导中，尤为重要的就是如何与员工做出在当下最恰当、最合适、最能起到反馈预期效果的沟通。 企业新生代员工愈发增多，如何调动员工积极性，正面积极引导

【培训背景】 # 在日常工作，是否存在这样的困惑？# ◆ 为什么员工经验丰富，却在现任岗位绩效不佳？ ◆ 为什么能力差距不大的人，却有着完全不同的工作结果？ ◆ 为什么有些工作岗位需要的团队氛围，就那么难体现？ 作为企业的职业人士，要明白“成功的第一要素，是懂得如何做好人际关系”。 卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”了解自己和对方的沟通风格，了解双

【课程大纲】 导入篇： 1. 管理与领导的区别 1）管理的定义与边界 2）管理者的四项基本工作 3）管理与领导的区分 2. 一线经理的定义 1）一线经理的核心价值 2）一线经理与普通员工的区别 3）一线经理的三项重要工作 学员实操：学员互动：从‘一线经理的一天’提炼能力重心 小组研讨：优秀的领导者需要具备哪些因素？ 第一讲：【管理自我】“学习力”：是管理者必备的能力 1. 学习力的本质是什

【课程大纲】 第一讲：认知卓越服务 1. 竞争从何而来？ 1）人性的需求 2）期望与需求 3）外界的压力 2. 卓越服务的四个误解 1）岗位职责=工作本质？ 2）员工很难自发自觉？ 3）卓越=花费大？ 4）卓越服务=高难度？ 3. 卓越服务与员工的关系 1）服务沟通，意识与心态为先 2）造就员工成为服务英雄 3）让员工从常态到卓越，提高客服质量 4. 正确认知服务体验的概念 1）概念一：体验之五感

【课程大纲】 模块一：识己 一、正确对待管理者的角色
 1、中国企业发展市场背景下的管理方式 2、传统型管理者与教练型领导者的区别 3、管理者的权责利 4、教练管理的定义 二、管理管理者的四大基本职责 1、目标制定与计划 2、沟通与激励 3、部署培育 4、考核与评估 三、管理者的四种领导风格
 1、领导风格互选（活动练习） 2、领导力风格测试 3、领导力风格解析 模块二：管理情境实战（管理个人

【课程背景】 基层管理者还需要领导力吗？被称为“兵头将尾”、企业里面最小的官、最基层的管理者，只需要按照公司的制度和流程去要求下属，督导执行并完成就行了。 没错，基层管理者的首要任务做到上传下达、承上启下达、督导下属执行。然而怎样才能使基层员工自动自发遵照执行和服从管理？并且赋能员工超越绩效呢？当今社会里越来越人性化，而在企业中仅靠传统管理方式已然不足，还需要基层管理者具有很强的领导力，才能树立起

【课程背景】 在组织中，绩效反馈与辅导是绩效管理体系极为重要的一环，绩效反馈并不只是当员工拿出工作结果后在与之进行，而是围绕员工整个工作过程中，在绩效过程形成前、形成中和形成后分别作为切入点来推动员工绩效水平，需要认识到绩效反馈与绩效辅导的重要性。在反馈与辅导中，尤为重要的就是如何与员工做出在当下最恰当、最合适、最能起到反馈预期效果的沟通。 企业新生代员工愈发增多，如何调动员工积极性，正面积极引导

【培训背景】 # 在日常工作，是否存在这样的困惑？# ◆ 为什么员工经验丰富，却在现任岗位绩效不佳？ ◆ 为什么能力差距不大的人，却有着完全不同的工作结果？ ◆ 为什么有些工作岗位需要的团队氛围，就那么难体现？ 作为企业的职业人士，要明白“成功的第一要素，是懂得如何做好人际关系”。 卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”了解自己和对方的沟通风格，了解双