客户为什么不满意？
1、一次低分差评的产品交付体验
2、客户满意的内涵与表现
3、PMOT体验行为模式
二、如何探寻项目干系人的各种利益？
1、识别项目干系人
Ø 识别干系人及需求状态
视频讨论：基于视频内容，讨论不同干系人的项目利益
Ø 分析干系人的影响度、支持度等
练习：基于视频内容，讨论项目启动会上不同干系人对项目的影响度与支持度
2、探寻项目干系人的各种利益
Ø 干系人项目利益分析
视频讨论：基于视频内容，讨论该业务流程梳理环节，客户的利益以及项目经理做法的可圈可点之处
3、探寻利益小结
三、如何与客户共同构建项目期望？
1、项目期望共同构建法
Ø 客户期望构建流程
视频讨论：基于视频讨论，在需求调研会时为何会产生海量需求
Ø 干系人期望分析
Ø 应用干系人期望构建表
练习：基于干系人构建表，练习分析自身项目中不同干系人对项目的期望及冲突类型、优先等级等。
Ø 构建期望的目的
Ø 共同构建法
视频讨论：基于视频讨论，需求调研会前期准备的沟通中，客户方项目经理为什么愿意接受改变方案的建议？
2、探索需求与提问技巧
Ø 提问的核心技能
Ø 沟通九宫格
视频讨论：基于视频讨论，关键序列调研时，客户与项目经理互动中项目经理是如何探索客户的新需求的？
Ø 综合练习
分组练习：基于提问的核心技巧与沟通九宫格工具，对给出的案例尝试探索客户利益，并设计出客户需要的界面
3、构建期望小结
四、如何获取客户的投入承诺？
1、承诺关联
Ø 缺乏承诺的团队
视频讨论： 基于视频讨论，项目团队例会时出现了什么问题，问题的共性有哪些？
2、项目方案选择MPA&BPA
Ø 备选方案分类：MPA&BPA
案例：某直播带货平台主播危机的MPA&BPA
Ø 项目中的最佳方案与最低可行方案
视频讨论：基于视频讨论，项目经理与客户沟通过程中的MPA与BPA分别是什么？
Ø 选项设计表应用示例
五、如何保证客户称心满意？
1、行为满意
Ø 行为过程可视化
视频讨论：基于视频讨论，项目组该做的都做了，客户为什么还是不满意？
Ø 项目的可视化表达
案例：某千万级电信项目现场可视化管理
Ø 客户评价分析
2、结果满意
Ø 客户满意的动机分析
视频讨论：基于视频讨论，项目验收前夕，客户方项目经理对项目的感受如何？背后可能隐藏了什么？
Ø 项目验收条件
Ø 项目验收的筹码理论
视频讨论：基于视频讨论，项目各干系人手中的筹码有哪些？
Ø 客户需求评估表
案例：某软件项目验收客户需求评估表
Ø 结果满意度跟踪表
练习：结合客户满意度跟踪表，评估自己所在项目的客户满意度情况
3、客户评价小结
六、课程总结
1、一页纸项目管理
2、AHA时刻
