一、消保形势分析
1. 监管框架
1) 监管机构设置
2) 争议解决途径
2. 监管趋势
1) 总体趋势
2) 案由分析
3) 消保罚单
Ø 案例1：幼师学生被开户案
4) 存款业务罚单
Ø 案例2：锁定抵押人账户案
5) 理财和代销罚单分析
Ø 案例3：自助设备代客操作案
6) 员工行为管理罚单
Ø 案例4：大客户维护案
7) 个人罚单趋势
二、消保政策解读
1. 法律
1) 消费者权益保护法
Ø 问题探讨：金融消费者是否适用消费者权益保护法的惩罚性赔偿？
2) 民法典
A. 总体情况
B. 修订要点
C. 问题探讨
① 代填投保单，行吗？
② 代签字，不得不做？案例5
③ 密码交易视同本人所为？案例6
④ 人脸，算隐私吗？
⑤ 存款失踪，银行有责？案例7
3) 个保法
A. 总体情况
① 什么是个人信息？
② 什么是个人金融信息？
a. 问题探讨：
① 手机号码属于什么个人信息？
② 会议手册印制参会者姓名、电话、电子邮件及单位，行吗？案例8
b. 问题探讨
① 隐名=匿名化？
② 手机MAC地址，算个人信息吗？银行有权读取吗？案例9
B. 客户五大权利
a. 问题探讨
① 银行主要需要配合哪些工作？
② 继承人查询储户历年账户流水，行吗?
2. 规章
1) 整体情况
2) 解读银行业保险业消费投诉处理管理办法
Ø 案例10、信用卡分期投诉案
3) 解读人行金融消费者权益保护实施办法
a. 问题探讨：
① 兑换纪念币要求人脸识别，行吗？案例11
② 客户遗失项链被捡走，银行担责？案例12
4) 解读银保监消费者权益保护管理办法
a. 问题探讨：
① 适当性销售，有哪些规定性动作？
② 推荐不当，客户损失银行买单？案例13
③ 暗示保收益，行吗？案例14
三、消费者的权利
1. 银行经营行为负面清单
2. 消费者的权利
1) 知情权
① 合同利率和实际利率不一致，怎么处理？案例15
② 打印账户流水，收费吗？案例16
2) 信息安全权
① 银行上门拜访客户，行吗？案例17
② 信息共享精准营销，行吗？案例18
③ 帮忙查询，行吗？案例19
3) 公平交易权
① 提前还贷，行不行？
② 烂尾楼，按揭不用还？案例20
4) 自主选择权
① 客户以出生日期作密码，银行有权拒绝吗？案例21
② 使用客户留存信息批量办理ETC，行吗？案例22
5) 财产安全权
6) 损害赔偿权
① 征信修复，银行有责？案例23
② 客户身份证遗失被开户，银行赔钱？案例24
7) 受尊重权
① 盲人开卡，行吗？案例25
② 智力残疾证书 = 民事行为能力有问题？
③ 无民事行为能力、限制民事行为能力，谁有权认定？
④ 老人昏迷，老婆代取款，行吗？案例26
8) 监督权
四、消保工作重点
1. 持续开展培训教育
A. 问题探讨：
1) 个体工商户买支票，需要支付工本费吗？
2) 抵押登记费，由谁承担？
3) 抵押评估费，由谁承担？
4) 业务合作单位需要客户清单，行吗？案例27
2. 推进制度机制建设
A. 问题探讨：
1) 法院扣划个人存款，需要提供生效法律文书？
2) 法院扣划存款，经办人需要双证？
3. 重点完善投诉处理
Ø 案例28、个人账户管控案
4. 强化经营行为管理
A. 问题探讨：
1) 办理客户风险承受能力评估，需具备理财销售资格吗？
2) 非本行人员进入营业网点介绍产品，行吗？
3) 受理客户风险承受能力评估申请时，核验本件与原件有必要吗？
4) 基金销售业务部门负责人需要基金从业资格吗？
5) 荧光板宣传理财产品行吗？
6) 销售未进入代销清单的保险，行吗？
7) 短信推送理财广告，行吗？
