课程概述：
冲突管理已成为现代企业管理中的一项不可或缺的能力，因为企业的各种冲突直接影响企业的绩效。冲突管理成功的关键是不出现输方，让冲突双方最终实现共赢。蒋巍巍认为，管理的过程实际上是一个避免冲突的过程，其中包括避免人与人之间、人与事之间、人与物之间、物与物之间的冲突。冲突管理的难点是没有预知性，并且是以隐形的方式伴随在管理行为中，冲突为企业或自身带来的影响让人不容小觑，冲突导致工作效率降低、人际关系变差、组织行为混乱、扰乱工作计划和日程安排、各项费用增加……等情况。《冲突管理9堂课》从心里学角度入手，剖析根源，直击本质，用通俗易懂的案例直击导致冲突产生的6个根源，诠释9种解决冲突的方法，为处理不同原因产生冲突提供了行之有效的策略。通过本课程的学习能够及时有效的掌握冲突管理的工具，使学员能够在实际工作中让冲突迎刃而解。
课程时间：2天
参加对象：企业各层级管理人员
授课老师：《冲突管理：化冲突为转机的9个步骤》书籍作者蒋巍巍先生
课程内容：
第1课：正确的认识冲突
冲突无处不在
冲突只能被化解，不能被消灭
冲突管理的难点与转机
冲突的两面性你知道吗
如果解决冲突的方法不当，后果不堪设想
◎案例讨论：比冲突更可怕的是找不到引发冲突的真正原因
第2课：冲突的来源和分类管理
个性差异： 如何战胜另外一个自己
权利和地位：同一时间无法履行多重职责
价值观和原则：没有人比自己的更正确
争夺资源：在组织中“资源”永远是不够用的
逃离痛苦：人的本源行为的真实体现
追求快乐或打击报复：心理扭曲案例讲解
组织变革：在谁的地盘听谁的
情商差异：每个人有他的性格和脾气
信息不对称：不透明的信息谁人懂
如何有效的对冲突进行分类和分层
如何准确的判断冲突的来源
◎案例：区分冲突的方法和工具讨论
第3课：掌握冲突处理9法应对不同个体
妥协法的运用原则及对象
回避法的运用原则及对象
平滑法的运用原则及对象
强迫法的运用原则及对象
滚雪球法的运用原则及对象
直接法的运用原则及对象
背后鞠躬法的运用原则及对象
延时法的运用原则及对象
转移法的运用原则及对象
◎案例讨论：对号入座，切勿乱坐
第4课：做好预警管理杜绝组织冲突
个体行为与组织行为预警案例讲解
个体利益与组织利益预警案例讲解
组织文化理念与个体价值观预警案例讲解
个体心态与工作状态预警案例讲解
个体压力与情绪管理不当预警案例讲解
管理流程无序预警
组织战略不明预警
组织无创新举措预警
◎案例：为什么“冲突”减少了？
第5课：做好外部管理避免客户冲突
冲突管理从客户关系开始
走好6步轻松处理客户冲突
解决客户冲突有3忌
如何快速找到矛盾对立面，平衡客户心理
化解客户冲突处理的3大原则
处理客户冲突的10个步骤
避免客户冲突的5个途径
◎案例：难缠的“投诉大王”又来了
第6课：做好向上管理预防向上冲突
向上管理的五步工作法
正确认识组织、上司、个人之见的关系
如何有效的汇报工作
如何用5位法正确处理上下级关系
如何从依赖走向互赖
◎案例：上司眼中的“三个代表”
第7课：破解肢体语言密码避免横向冲突
肢体语言在沟通中的重要性
第一印象取决于决定性的7秒钟
肢体语言的分类
如何有效运用肢体语言
头部肢体动作与内心真实想法对照讲解
手势与内心真实想法对照讲解
腿脚与内心真实想法对照讲解
表情语气与内心真实想法对照讲解
现场演练：各类肢体行为的内心想法对照
第8课：化危机为转机避免公共关系冲突
控制：如何避免让冲突进一步“升级”
应对：当冲突转化为危机……
区分：冲突与机会的共同管理
策略：这些法则让你跳出危机处理的坑
方法：如何构建建设性冲突体系
◎冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生
第9课：冲突管理与处理艺术
找到支点用好杠杆
冲突中危与机的共同管理
支点一：案例详解，如何短时间建立信任关系
支点二：案例详解，如何彻底的将人和事从对方的内心分开
支点三：案例详解，别让情绪控制你，别让压力折磨你
支点四：案例详解，如何避免冲突进一步“升级”
◎案例讨论：如何在第一时间避免破坏性冲突发生
注：此课纲版权所有，请保护原创。
