优质服务管理

第一单元：建立客户服务的意识

一、电力企业为什么要优质服务？

1.企业经营环境的变化

2.优质服务在企业价值链中的地位

3.优质服务对垄断行业的重大意义

4.电力行业需要为客户提供更完美的优质服务

二、建立企业全面服务的意识

1.如何要建立全面服务意识

2.企业内外服务循环链

3.服务内部--人人快乐工作

4.服务顾客--生存与发展

5.服务政府--“亮化”经营环境

第二单元：树立优质服务理念

案例：介绍香港中华电力优质服务

1.何谓优质服务？

2.解析中国南方电网优质服务承诺

3.思考“顾客”的服务需求

4.服务创新与升级

5.让优质服务给我们增加利润

第三单元：提高服务满意度

1.什么是服务满意度？

2.“顾客”对服务本质的认知

3.专业的3S服务

4.“顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

5.针对不同类型客户的不同服务方式

6.以客户为中心服务营销的实战技巧

7.对“顾客”投诉的理解

8.服务--心中有爱

第四单元：打造优质服务型团队

1.服务型团队的建设与管理

2.团队成员的优质服务意识的培养

3.培养部属的服务能力

4.员工职业化对优质服务的重要性

5.塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

6.打造优质服务型工作团队