第一章 品質发展史
一. 全员品質管理(TQM)
1. TQM要素解读
2. TQM六个基本观念
3. TQM引发的企业文化蜕变
二、品管大师推进的品質进步
1.戴明对品质界的贡献
a.十四项管理要点
b.七中指明的弊病
c. 戴明的连锁反应
d.戴明的系统知识
2.朱兰品質三部曲
1. 朱兰的贡献
2.朱兰的品质定义
3.朱兰三部曲: 品質计划/品質控制/品質改善的流程
4.巴瑞多原理
3 克劳斯比的免费品质
4.石川磬的品管七大手法和统计
5.田口玄一的田口法
6.ISO9000、ISO14000精髓
第二章 品質领导
一、领导的概念
1. 领导的内涵
2. 领导必须了解的事(品質)
3. 达尔文竞争时代无人性的一面
二、戴明的品質管理
1. 所有人皆赢,龟兔赛跑的例子
2. 有竞争力的目标
3. 停止事后的品質检验
4. 停止以价格为交易的供应链协力关系
5. 成功的改善品質必须排除恐惧
6. 为客户做事而不是为你公司的老板
三、品質领导
1. 所有人皆赢的理念(龟兔赛跑新说)
2. 中高层人员必备的TQM观念
3. 品質改善会议的设计/主导/持续改善
4. 全员品質教育和训练计划制定
5. 品質内外部失败成本的鉴定和监管,并对公司品質绩效进行评核
四、品質计划落实
1. 品質政策的共同特性
2. 品質政策和运营计划
3. 品質政策的目标及目的
4. 品質计划实施七大步骤
五、沟通品質
1. 所有人皆知公司品質期望
2.沟通影响态度和行为
3.沟通的多种方式
第三章 客户满意度
一、客户满意度的内涵
1. 满意度的组织结构图
2. 满意度的定义
3. 谁是客户？
二、客户队品質的认知
1. 决定购买产品的六大因素
2. 利用客户的抱怨改善产品品質
² 80%的客户对产品没有任何反应
三、服务品質
1. 客户服务的组织上要求
2. 沟通的要求
3. 直接接触客户的一线人员规范
4. 领导如何协助持续改善
四、Kano模型
1. 解读Kano模型
2. 如何留住客户
第四章 员工参与
一、全员品管是实现公司目标的重要方式
二、员工需求与管理者观念的不同点
1. 不满因子和保健因子
2. 激励因子
3. 马斯洛原理在现阶段的运用
二、激励方法
1. 不同员工五种激励办法
2. 建立激励的正能量场
² TWI的培训
² 目标的分享
² 有效沟通
² 充分授权
三、团队建立
1. 团队的定义
2. 团队种类
3. 成功团队的共有属性
4. 团队成员的角色认定
5. 团队决策方法
四、常见问题的解决之道
1. 十种问题如何面对
2. 八种阻碍怎样解决
五、提案制度
1. 提案的基本原则
2. 表扬和激励
3. 绩效评估
第五章 持续改善的过程
一、持续改善重要性
1. 完美是不可能的,然而必须持续努力
2. 取法乎上得之乎中,取法乎中得之乎下
3. 持续本身是一个过程
4. 客户需求的变化
5. 竞争优势的需要
二、过程
1. 定义及模型
2.过程的改善办法
3.朱兰三部曲
² 服务客户的计划路线图
² 保障计划路线图实现的控制图
² 服务客户的PDCA循环改善流程图
三、改善策略
1. 四种策略的说明
2. 五种问题的处理方式
3. 解决问题的系统思考法
l 8D/4M
l QCC/QIT
l NI
第六章 协力厂商伙伴关系
一、供应商之间的关系变化
1. 合作供需关系
2. 精益运营需求
二、如何打造结盟关系的协力厂商
1. 长期承诺
2. 信任系统建设
3. 分享远景
三、协力厂商的正确的选择
1. 供应商选择的三个问题澄清
2. 协力厂商选择和评估的十项条件
3. 协力厂商评估要求
第七章 绩效评估
一、全面品質管理的绩效衡量
1. 品質核心价值之一依事实管理而非凭感觉管理
2. 品質绩效衡量的基本概念
ü 衡量的目标
ü 典型的衡量方式
ü 衡量的准则及特征
二、全面品質绩效的策略
1. 品質项目的选择TOP3
2. 品質改善对成本的评估
3. 品質的弹性指标
4. 品質改善的可靠性
5. 品質改善的创新内容
三、全面品質绩效的报告衡量
1. 时序图表说明改善效果
2. 管制图说明品质改善趋势
3. 运营成本数据说明经营改善成果
