课程背景： |
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在工作中，你需要与您的上级、下级、相关部门进行各种不同层次的沟通。如何掌握高效沟通的秘诀？如何在工作中灵活运用？达到事半功倍的效果？另一方面，工作中因为各种原因不免会发生各种矛盾，甚至在员工个人或群体之间产生冲突。如何分析不同冲突的性质？如何通过有效的沟通解决各种冲突？本课程将以实战案例分析，剖析各种问题与本质，帮助学员找到多种办法和问题的解决途径。
研究开发了本课程旨在于通过对各种问题的实际发生案例进行分析、交流、分享与传播，来有效提高企业管理者的综合管理能力，帮助管理者实现从“从优秀到卓越”的升华与转变。
课程指引： n 培训中采用“全员参与＋互动演练”，旨在参与中“悟道精髓”，演练中“得到实践” n 培训中穿插“管理案例”，旨在通过“情境再现”，找出“问题根源”，得出“方法” |
培训对象： XXX公司及各分子公司管理人员 |
课程大纲： 第一讲：管理理念与角色认知——做一名合格的管理者 思考讨论：企业到底需要什么样的管理者？ 案例分析：刘主任该怎样处理部门的工作？ 1、管理者在组织中角色认知误区 A、只钻研喜欢的专业——技术业务型 B、工作中的不做决策（拍板）——老好人型 C、高高在上，不深入现场调查，随意指挥人——官僚型 2、卓越管理者在组织中的角色定位 A、作为下属管理者的角色认知与定位——代理人/执行者 B、作为同事管理者的角色认知与定位——供应链中的客户 C、作为上司管理者的角色认知与定位——教练/领导/绩效伙伴 3、从“经验管理”走向“职业化经理人“管理 A、关注事到关注人——通过他人完成任务 B、专才走向通才——业务能力上的转型 C、个人干到集体干——员工的辅导与培育 D、推动每个人的的热情和动力——简单沟通到激发员工内心动机 案例分析与讨论：人缘好、技术好的张经理为何得不到提拔？
第二讲：沟通原理与技巧——快速提升自身沟通能力 讨论：是什么阻碍了沟通？——沟通障碍 ——现场沟通演练：画图得到什么启示？ 1、认识沟通的三要素（说、听、问） A、表达：文字+语气语调+肢体语言 B、倾听：倾听的层次/用词、语调和动作 C、反馈：理解确认/异议澄清 2、有效的赞美——给你与他人沟通增添色彩 3、建立相互之间的信任——区域视窗原理 现场演练并讨论：：从购物过程看双方信任的建立 4、组织中正确的沟通的对象与渠道——预防不正当舆论 案例分析与讨论：张班长和李班长的一次投机谈话？
第三讲：不同层级之间的沟通——打通上下人际合作通道 案例分析与讨论：如何解决同事小贾与小张之间的难题？ 1、与上司沟通——工段长、班长如何与车间主任沟通？
B、有异议时迂回提出不同见解 C、经商量明确表态就坚决执行 D、勇于承担责任争取上司支持 案例分析与讨论：王强觉得分配他的工作有问题时，该怎么办？ 2、与同事沟通——如何与销售、技术、质量等部门沟通？
B、明确职责不故意推卸 C、分工合作，实现双赢 案例分析与讨论：采购部的老李该如何与生产部的小张沟通？ 3、与下属沟通——车间管理者如何与生产工人沟通？
B、态度和蔼，语气亲切 C、多用激励，少讲批评 D、多给支持，辅导理解 案例分析与讨论：车间一直表现不错的王强犯错后，该如何沟通？
第四讲：团队冲突处理——及时、有效解决发生的问题 案例分析与讨论：张主任不处理王强和李伟的问题行么？ 1、什么是冲突？——冲突的类型（良性冲突和恶性冲突） ——车间上下级不同管理方式发生的冲突 ——岗位工作安排不平衡造成的利益冲突 ——张文强和王伟搭档发生性格差异的冲突 2、人际的两种行为方式——合作性、武断性差异分析 3、冲突的五种处理方式——托马斯-基尔曼模型 ——五种不同处理方式的优劣对比 3、团队冲突处理的步骤 ——及时沟通、倾听、回馈机制、处理心情再处理事情、控制非正式沟通 4、冲突处理的原则 恶性冲突——防范重于治理，快刀斩乱麻 良性冲突——加以鼓励和刺激，以树立创新导向 5、不同情况下的处理方式 ——重要和紧急/重要不紧急/不重要但紧急/不重要也不紧急 案例分析与讨论：张班长责令小李把模具搬走发生的事。。。 案例分析与讨论：张文强和王伟加班时发生的事口角。。。 案例分析与讨论：员工王伟接到不同任务时该怎么办？
第五讲：现场与学员进行互动环节——课程总结及问题答疑
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