课程目标: 课程对象:网点营业室经理/会计主管、柜员、分行运营管理人员等 课程时间:1天 课程大纲: 案例导入： 什么是电信网络诈骗？ 中华人民共和国反电信网络诈骗法(2021年10月19日草案)，本法所称电信网络诈骗,是指以非法占有为目的,利用电话、短信、互联网等电信网络技术手段,通过远程、非接触方式,骗取公私财物的行为。 第一章：账户服务与风险防控平衡点 解读《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》（银发【2021】245号文），避免向客户提出“一刀切”的服务要求，而是按照人行要求做到“开户便利度不减、风险防控力度不减，优化账户服务要加强、账户管理要加强”的账户服务水平。 1、莫把“良民”作“刁民”，盲目管控，遭至不必要的投诉。 案例：客户利用银行卡在抖音等平台直播刷单属于诈骗吗？比如张三把钱通过转账等方式分给十个人，这十个人又分别在平台上买东西并给予好评，每天如此循环，已经有十来天了。 启示：遇异常交易的账户，如何合法合规处置，又不遭至投诉？ 2、莫把“刁民”作“良民”，盲目解控，为涉案账户埋下隐患。 案例：客户因频繁夜间交易被银行系统自动抓取，支行经电话联系未果，暂停了其银行账户非柜面交易。后客户打电话质疑网点并声称转账交易用于直播平台，其身在外地不方便到银行亲自核实，请予以解除非柜面交易，否则投诉到监管部门。 启示：遇可疑交易的账户，如何合法合规处置，又可化解客户的投诉？ 3、尽调结果的科学运用 异常vs可疑vs违规vs违法 4、小结：银行账户服务与风险防控的平衡点：合规，是义务，更是“权利”。 第二章：银行账户开立与客户身份识别 1、业务意愿真实性判断的重要性 案例：哥哥陪同弟弟开户，现弟弟需开立账户要给哥哥使用，银行判断客户开户存在异常，拒绝办理。哥哥当场大闹，与银行工作人员发生肢体冲突，该行报警处理。经协调，警察希望该行予以开户。 启示：对于强势客户，面上手续合规，如何妥善处理？ 2、尽职调查 案例：应开尽开的背景下，如果客户开户需求也说不上，这种情况银行做足风险提示给予开立二类卡，还是应拒绝客户呢？ 3、强化尽职调查 案例：农民工个人客户开户，新注册实名制手机号码。开户完成后离开营业网点将银行卡交接包工头。因当地切实存在包工头先行垫付工资，农民工工资款项下拨后，包工头统一支取归还前期垫款。此类账户如何防范风险？ 4、勤勉尽责 案例：客户的确有备而来，问啥均能对答如流，且对银行制度十分了解，主动配合提供相关辅助证明文件，希望开通网银权限（较大额度）。此类客户，如何防范风险？ 第三章：银行账户管控风险防范 1、银行账户管控的依据：“权利”； 案例：银行管控异常账户被起诉； 2、银行解决日常投诉的权利：法定权利如何与约定权利珠联璧合？ 案例：某分行按照总行制度文件要求，进行长期不动户的清理工作，遇到一个客户（职业是律师），她的账户已超过5年未使用，余额1.72元，该行已按照文件要求进行了公告，也发送了短信通知。现在客户以该行没得到她的同意为由擅自销户，在各种找茬儿，还发了朋友圈（骂银行）…… 3、银行账户管控涉及“查冻扣”事宜 （1）电信诈骗案件中，公安机关是否具有扣划权限？ （2）公安机关、检察机关移送法院的案子，法院冻结、扣划的顺位问题； （3）办理完查冻扣后，能否通知客户？涉及是否保密的事宜？ （4）办理完查冻扣后，是否需要调整客户风险等级？ 第四章：特殊客户业务的合规性办理 1、高风险客户业务如何合规办理，且不泄密？ 案例1：什么情况下应拒绝受理业务？及拒绝话术策略； 案例2：什么情况下可先调低风险等级再受理业务？及流程规范； 2、冒名业务处理机制 案例：被冒名客户（名义户主）亲自到网点，欲申请调阅冒开户资料和交易明细，可以吗？ 3、如何防范与身份不明的客户进行交易 案例1：继承人办理完死亡储户的继承支取业务后，声称该账户过两个月后还有一笔抚恤金要进账，要求不销户，是否可以？ 案例2：与身份不明的客户进行交易，构成要件有哪些？如何拆解？ 第五章：优化对老年人等特殊群体的银行账户服务（民法典新规融入特殊代理业务） 1、成年人委托代理业务手续是否合规？ 案例：针对精神状态正常但身体不便的成年人在医院/或在国外等，委托近亲属办理业务，如何合规办理业务？ 2、“成年人”的监护代理业务手续是否合规？ 案例：针对精神异常、智障、痴呆等成年客户，如何合规办理业务？ 3、未成年代理业务手续是否合规？ 案例：针对有父/母的未成年、无父无母的未成年，满16周岁不满18周岁的未成年的客户，如何合规办理业务？ 4、小结心得：善于发现常规业务的潜在风险点. 课程总结：真实性审查vs勤勉尽责。
