郭粉

【课程背景】 如今，在线客服和销售成为常态 为什么客户咨询很久后还不下单？ 为什么客户得到解答后还不高兴？ 为什么客户突然离去、不再回头？ 为什么客户动不动就要退货和投诉？ 为什么客户不满意就发帖公告全世界？ 一个重要原因，就是缺乏在线沟通技能 因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误 客户弄丢了，不知道怎么丢的 客户提出问题，不能给予满意答复 客户抱怨和投诉，只知道机械地应付 突发情况，缺乏应对能力，

【课程大纲】 第一讲：认知卓越服务 1. 竞争从何而来？ 1）人性的需求 2）期望与需求 3）外界的压力 2. 卓越服务的四个误解 1）岗位职责=工作本质？ 2）员工很难自发自觉？ 3）卓越=花费大？ 4）卓越服务=高难度？ 3. 卓越服务与员工的关系 1）服务沟通，意识与心态为先 2）造就员工成为服务英雄 3）让员工从常态到卓越，提高客服质量 4. 正确认知服务体验的概念 1）概念一：体验之五感

【课程时长】 2天，14小时 【课程形式】 引导、讲授、视频、练习、讨论、模拟演练、角色扮演…… 【课程大纲】 1销售的认知 正确的销售认知才能够采取正确的销售行动，做到以客户为中心的销售才能更好的保证销售成功。 1.1销售关键词象限引导 考察销售人员对销售的认知，引发销售人员对销售的正确认知和思考 1.2初次拜访客户的销售行动 做好销售的开端，发现销售过程中的问题 2销售之搞定人 找对人、

第一板块 现场管理中的问题分析 1.1日常现场管理中员工离职思考 员工离职问题分析 环境市场问题 意愿能力问题、 员工家庭问题、 团队流失问题、 管理风格问题、 管理者自身情绪问题 1.2日常现场管理中的员工压力隔离 什么样的压力才需要外力介入缓解？ 互动：压力源分析及现场测试 工作状态下的压力源分析 生活中的压力源分析 压力状态下的表现形式 压力转换的有效工具 换种方式看待工作压力源 对工作的正

1、使学员树立优质服务意识和调整服务心态 2、掌握服务沟通及礼仪各细节及运用 3、掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手

讲师姓名 崔震雄 课程 优质酒店的 产品及服务规划 课程主旨： 本课程「优质酒店管理的产品及服务规划」期使受训学员了解酒店管理的性质，认知现代化酒店管理产品包含有形产品、无形产品(服务、卫生、安全、商誉…)的概念，知晓产品的特点、种类，进而能掌握酒店的产品特性、运用现代化方法、技巧打造自我风格特色的系列产品并商业化，能满足消费者的要求，并能创造品牌口碑及利润。 课程大纲 一、酒店管理的发展概况