刘杉

管理学大师彼得德鲁克说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是企业至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。 服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是零售行业得以体现差异化、个性化的少数领域。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。在客户服务的全过程中，投诉管理也是一种服务，甚至“投诉服务”是形成忠诚顾客群体的

本课程面向企业客服总监、服务部门负责人、中高层经营管理者及服务体系搭建核心骨干，是一门从战略顶层设计到体系落地运营的全链路实战型客户服务管理课程。课程打破传统服务培训只聚焦一线员工技巧的局限，从认知筑基开始，先帮助学员建立客户服务管理的完整底层认知，再从战略与理念层面打通“服务理念落地经营”的路径，手把手教学员运用服务利润链模型、顾客资产原理，把“以客户为中心”从口号转化为企业可落地的经营动作。

洛克菲勒曾说过这样一句名言：假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。沟通能力之重要，由此可见一斑，在当今企业管理中，组织内部的沟通是否顺畅，已经成为能否激发组织智慧和活力的关键因素，更直接关乎组织未来的发展。在人际交往状态中，我们希望每一位管理者都能够具备高超的沟通能力

　一、正确认识沟通　　 1、沟通过程及其重要性　　 2、沟通的三个要素　　 3、沟通的五个层次　　 4、沟通的心理学原则　　 练习：心理感受　　 5、与人相处的基本法则　　 6、常见的处事准则　　 7、使别人喜欢你的方法　　 练习：情境模拟　　 二、高效沟通的技能　　 1、微笑训练　 　2、看的艺术　　 3、倾听艺术　 　4、发问技巧　 　5、赞美技巧　　

【培训背景】 # 在日常工作，是否存在这样的困惑？# ◆ 为什么员工经验丰富，却在现任岗位绩效不佳？ ◆ 为什么能力差距不大的人，却有着完全不同的工作结果？ ◆ 为什么有些工作岗位需要的团队氛围，就那么难体现？ 作为企业的职业人士，要明白“成功的第一要素，是懂得如何做好人际关系”。 卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”了解自己和对方的沟通风格，了解双

在职场竞争日益激烈的今天，职业化早已不是“锦上添花”的附加题，而是企业和员工共同面临的必答题——但它的缺失，正在从三个层面引发连锁反应： 对企业与品牌而言，职业化缺失是“隐性成本”的放大器：当员工对外沟通时缺乏专业形象与职业化语言，客户感知到的不是个人失误，而是品牌“不靠谱”的标签；当团队协作中因心态散漫、目标模糊导致效率低下，损失的不仅是项目进度，更是客户对品牌专业度的信任；当职场人用“打工者心