1、认识客户服务管理
★ 客户服务管理的基本特征
★ 客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
★ 客户服务管理体系案例分析
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★ 客户服务的不同战略定位
★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的管理者
★ 不同功能定位的客户服务部
★ 客户服务管理部与其它部门的分工
★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式
★ 客户服务管理的各类岗位设置
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流
★ 关于流程优化的不同含义与目标
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 服务标准制定的基本要求
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★ 服务质量管理的基本内容
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★ 客户反馈的不同表现形式
★ 客户反馈系统构建的基本思路
★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
★ 客户服务管理制度建设的几种思路
★ 客户服务管理制度建设与发展的原则
★ 客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★ 客户服务管理保障系统的基本模块
★ 硬件环境的完善
★ 经费保障的获取
★ 其它保障系统的建设
第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
★ 改善项目管理的六个主要步骤
★ 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励与帮助客户服务人员
★ 客户服务人员的考核
★ 客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★ 企业内部客户服务培训的主要内容
★ 客户服务技巧培训的主要内容
★ 内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★ 服务文化塑造的主要工作
★ 服务文化塑造的基本思路与案例
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
