、银行 4.0 时代体验服务新认知
1. 银行服务大背景
1) 目前银行业的服务水平与客户期待
2) 银行服务的发展阶段
2. 银行服务压力挑战与机遇并存
1) 客户对银行服务关注点的演变
2) 客户满意度的关键，柜面服务的目标Ø
3. 客户服务体验
1) 客户五感综合体验
2) 客户体验六大指标
① 服务环境/服务形象/服务效率/服务安全/服务保障/服务价值
Ø 头脑风暴：为何要提升服务？如何让客户在可选项中选择我们？
Ø 服务问题纠错：视频中的服务问题有哪些？如果是我们该如何做？
二、银行卓越服务之形象礼仪规范
导入：客户对不同行业的“服务固有印象”
1. 银行服务的第一印象
1) 客户初印象决定了他对我们服务的配合度
2. 赢得客户信任的仪容仪表规范
1) 女士职场仪容仪表要求
2) 男士职场仪容仪表要求
Ø 互动游戏：现场服务形象自查与互查，找出最具信任感的“代言人”
3. 服务仪态在不同场景中的应用
1) 站姿标准训练
2) 坐姿标准训练
3) 走姿标准训练
4) 优质服务中的各种手势训练
5) 鞠躬礼仪标准
4. 优质服务的关键温情时刻
1) 微笑是最温暖的服务体验
2) 服务中的眼神交流与禁忌
5. 服务对话时，递出适宜的“声音名片”
Ø 实战演练：服务礼仪标准演练
三、银行卓越服务之岗位服务流程标准
1. 柜面服务——让信任产生价值
1) 柜面人员角色定位
2) 亮出你的服务流程
3) 柜员七步曲及场景话术现场模拟演练通关
2. 柜面服务--有温度的连接与沟通
1) 柜面服务角色定位
2) 柜面人员服务营销关键话术
3) 贵宾客户的引导及专属尊贵感打造
3. 柜面与不同岗位的服务联动
1) 大堂服务人员与柜面联动关键
2) 理财经理岗位与柜面服务营销联动技巧
Ø 实战演练：柜面服务“七步曲”与岗位协同“暗语”演练
四、特殊客户群体的服务接待
1. 适老化服务
1) 适老服务的关键点与注意事项
2) 老年客户的心理特点
3) 如何打造老年客户的体验感
Ø 课堂场景演练：老年客户柜面和厅堂温情服务沟通与接待
2. 特殊客群的服务接待流程
1) 视力障碍客户
2) 听力障碍客户
① 厅堂常用金融业务手语服务学习
3) 其他特殊客户群体服务接待关键
五、善言胜金之服务沟通技巧
1. 学会倾听，倾听的三个层次
1) 用身体听：听懂表达内容
2) 用大脑听：听清真实需求
3) 用心听：理解真实情绪
2. 学会破冰，言语沟通技巧
1) 沟通小妙招：“四字真言”，无往不利
2) 学会赞美：化解尴尬，提升好感度
3) 学会拒绝：转变思路与方案，让事情换个更好的走向
4) 学会同频：转换关系，让对方迅速变成自己人
3. 学会表达，结构化输出技巧
1) 合适称谓，称呼礼仪中的学问
2) 赞美开场与合适的自我介绍
3) 交替使用开放式和封闭式提问
Ø 情景演练：常见柜面服务沟通场景现场演练
六、综合服务能力演练通关
1. 分组出题，抽题模拟演练
2. 演练点评，学员互评
3. 总结演练，经验萃取
