第一部分：服务意识与客户满意度
一、 服务意识
【1】 4P理论与服务营销 【2】服务=利润？【3】服务的几个层次 【4】服务是最有力的营销
二、 顾客期望值与满意度管理
【1】 客户期望值的来源
【2】 客户期望值与客户满意度的关系
【3】 提升客户满意度的ABC法则
第二部分：窗口人员服务形象塑造
1. 网点人员服务礼仪要求
【1】尊重为本 【2】善于表达【3】统一规范
2. 网点人员仪容要求
【1】发型 【2】 面部 【3】肢部 【4】体味 【5】 女职员化妆要求与禁忌
3. 网点人员仪表规范
【1】 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
【2】 丝巾的系法
【3】 小组讨论：存在的问题及如何改善
4. 银行员工的行为举止准则
【1】专业仪态要求 【2】男雅姿态图解
【3】手上语言 【4】表情运用准则
问题分析：色难之难
现场训练：站姿、走姿、坐姿
标准服务手势、表情训练
现场示范、训练与指导
【4】 微笑及训练：自我练习和一对一练习
笑容是服务人员的第一项工作
真诚微笑——发自内心而享受其中
5. 银行网点会面礼仪
1、 称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”
2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、 握手礼仪：情景演练
3、 交换名片礼仪：情景演练
1) 保证名片内容的正确
2) 备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3) 递名片的顺序
第三部分：标准化服务流程
1. 柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
【1】 手相招 【2】 站相迎 【3】 目相接 【4】笑相问 【5】 双手接 【6】及时办 【7】巧推荐 【8】双手递 【9】相送
2. 大堂经理服务营销七部曲
大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送
语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制
【1】 称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
【2】 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
【3】 赞扬他人的技巧
【4】 引导、分流客户的语言技巧
【5】 产品介绍的语言技巧
【6】 面对投诉客户的语言技巧
【7】 接听电话的基本要求和禁忌
【8】 倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第四部分：与客户沟通的礼仪
1、 关于银行客户沟通
【1】 积极的身体语言 【2】消极的身体语言 【3】说、听、看、问等技巧 【4】说什么？说的艺术，4W1H 【5】 倾听六要素、倾听能力自我问卷 【6】如何有效的提问
