第一节：服务态度与服务意识塑造
Ø 对服务的全面思考
² 思考：服务为何如此重要？
² 视频：服务如何令客户满意
² 思考：客户为什么而离开？
² 客户流失原因的分析
Ø 卓越服务意识共创
² 在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
² 为什么我们尽了力，客户还不满意？
² 客户对服务需求层次的变化
² 服务逻辑：客户怎么对你，都是你教的
Ø 如何提供优质的服务
² 以客户为导向的服务意识
² 充分的准备工作
² 对客户尊重、热情、关注
² 帮助他们真正解决问题
² 迅速响应客户要求
² 设身处地为他们着想
² 持续提供优质服务
Ø 优质的服务不是你为客户付出了多少
² 服务不仅仅要满足客户的需求
² 服务还要关注客户的感受
² 客户的评价是他的体验而不是你的付出
² 为了给到客户卓越的服务体验，我们应该有哪些服务意识呢？
Ø 思考：“服务”与“销售”的关系？
第二节：从“心”找到服务的价值
Ø 从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
² 正面服务困难
² 建立积极心态
² 影响工作热情的四大要素
Ø 工具导入：服务短板提升平衡轮
Ø 服务形象与礼仪礼仪——我们没有第二次机会给客户留下第一印象
² 美——源自专业化的职业形象
² 案例分析“为什么客户不信任我？”
² 服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端
² 服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到
第三节：优质客户服务基本功
Ø “客户更在乎你怎么说”—服务语言基本功
² 一句话，多种理解——语言的魅力
² 客户需要教育引导
Ø 沟通不畅的后果：投诉升级、客户满意度降低、业务销售不成功、工作效率降低、士气降低、自尊心和自信心降低、失去信任
² 为什么有人一开口让人笑，有人一开口让人跳：
² 有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握
² 客户服务礼貌用语
Ø 案例分析：服务与销售中的禁忌语言
Ø 任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意——客户服务基本功现场演练 练习：客户服务标准动作现场演练
Ø 客户教育：服务规范做好，只是确保不犯错，只能让服务达到6-8分，而达不到“10分”满意
² 察言观色的技巧 ——观察以预测客户需求
² 练习：客户的四大主要类型及需求特征
² 倾听客户的技巧 ——解读客户真实面求
Ø 工具：3F倾听、万能回应公式
² 案例分析：找出客户的真正需求
² 练习：给以下四位不同的客户一句赞美
² 理解客户的技巧 ——培养同理之心
² 当遇到客户有理投诉无理要求的回应话术
² 客户指出我们业务缺点，怎么办？
² 异议处理三部曲：让技巧替代本能！
² 案例分析：请说说客户为什么如此“动怒”？
第四节 客户投诉的价值
Ø 客户投诉心理分析——客户一不满就会去投诉吗？
² 当客户不满时的五大心理考量
² 思考：我们要如何正确看待投诉的客户
Ø 客户投诉类型与层次分析——客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？
Ø 思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？
² 不满客户的应对提醒
² 思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？
Ø 及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？
Ø 投诉处理的服务标准——投诉处理过程，是不是也是服务的过程？
² 案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“
² 思考：如何在投诉处理“用心服务”？
² 案例：投诉处理中得体和失当的行为一
² 投诉处理中的“语气与措词”
Ø 客户投诉的情感需求
² 如何尊重客户？
² 如何理解客户？
² 如何保全客户的面子
² 案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？
Ø 客户投诉的理性需求
² 案例分析：为客户解决问题是关键
² 如何补偿客户？
² 如何承诺改正以获得客户满意？
² 结合案例分析：如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？
第五节 应对难缠的投诉客户---(案例分析与点评)
² 难缠的客户类型
² 难缠客户应对方法
² 有效的步骤与禁忌提醒
² 步骤一：隔离政策
² 步骤二：聆听不满
² 步骤三：做笔记
² 步骤四：分析原因
² 步骤五：敲定与转达决策
² 步骤六：闭环管理
² 步骤七：自我反思
