第一部分：银行服务意识知识迭代
一、新零售下的银行服务认知迭代
1. 什么是服务？服务=办业务？
2. 客户的需求到底是什么？
3. 银行服务应该传递的价值
4. 以客户为中心的服务意识
二、新零售下的银行服务新思维
1、明天你是否依然爱我：银行业客户流失特点分析；
2、其实你不懂我的心：新体验经济时代下的客户服务价值思考；
3、思考：新顾客？回头客？老顾客？还是我行忠实拥护者？-顾客的四层级
4、产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务理念？服务差异化？服务人性化？
三、银行服务意识的技能提升
1、服务意识之——辩微识心术
2、服务意识之——创造惊喜
3、服务意识之——尊重多元化
4、服务意识之——服务场景化
5、服务意识之——礼到为先
第二部分：银行客户服务之有效沟通
一、有效沟通亲和力建立黄金法则，沙盘体验
1、银行服务亲和力的10个关键要点
2、亲和力服务的7个流程
3、亲和力塑造的几个积极肌体语言
二、有效沟通3A法则——成为让别人喜欢的人
1、1A，accept（接受别人）
严于律已，宽以待人、对象个体、对象习俗、交际礼仪
2、2A，appreciate（欣赏重视别人）
欣赏，尊重、包容、语言交往社交礼仪
3、3A，admire（赞美对方）
尺有所短 寸有所长、实事求是、夸人夸到点子上
4、把话说对还不够，还要把话说好：服务沟通中“说话”的艺术；
三、银行客户服务与营销沟通技巧
1、银行客户服务一句话营销的沟通技巧
2、介绍产品的沟通方法与技巧
3、推动营销促成的六个沟通方法
4、营销对话的4种沟通关键点
5、银行网点4种顾问式沟通方式（案例分析与情景演练）
第三部分：银行服务零投诉—投诉预防
一、 银行客户投诉产生原因
1、服务提供产品品质不良
2、断卡行动给客户造成的不便
3、使用不习惯的新产品、新服务
4、产品收益未达到预期或亏损
5、客户不满意=客户投诉？-当客户不满意时，他们通常会做什么？
二、银行客户投诉的有效预防
1.、重新认识客户投诉
2、服务人员应具备基本的技能
3、厅堂服务规范管理预防客户投诉
4、银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉
5、如何处理客户情绪激动的沟通方式
三、银行服务补救策略
1、解决问题的时间轴
2、客户问题与我方责任
3、四象限投诉的处理技巧
4、投诉问题分析的三大思路
5、特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；
①当客户暴怒时；
②当客户宣称要通过其他途径去投诉时；
③当客户提出不合理要求时；
④当客户无理取闹时；
⑤如何应对媒体的突然造访–媒体应对的标准话术；
