第一讲：优质文明服务意识的培养
一、银行优质文明服务的核心“心态”
1、提升绩效的四要素：技能、行为、习惯、态度
2、银行服务主动意识：“我要”PK “要我“
3、关于态度的专业测评
二、银行优质文明主动服务的三个关键点
1、银行主动服务营销关键要素之一：阳光心态
2、银行主动服务营销关键要素之二：思维心态
3、银行主动服务营销关键要素之三：产品心态
4、银行网点阳光心态服务养成记
三、银行优质化文明服务之情绪与压力管理
1、银行服务情绪与压力的基本认知
2、情绪背后的正面意义，转正5法则
3、情绪管理与压力释放，EFT八点法
4、情绪管理与压力释放，NLP五步脱困法
第二讲：银行标准化职业形象7要素
一、银行网点优质文明服务形象礼仪
（1）发型
Ø 男女士发型原则：注重卫生，不染夸张发色，不露头皮
Ø 男士发型标准：前不挡额，侧不掩耳，后不触领
Ø 女士发型标准：
√女士短发标准：刘海不过眉，长度不过肩
√女士盘发标准：刘海不过眉，发髻居正中，碎发需整理
√女士盘发技巧：盘发工具的选择，三种常见盘发技巧
（2）面部
Ø 男女士面部修饰原则：每日清洁面部，保持干净清爽的形象
Ø 男士面部标准：每日剃须，注意及时修剪鼻毛，唇部脱皮应涂润唇膏
（3）着装
Ø 男士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√男士鞋袜的选择
Ø 女士仪表礼仪：
√着装规范、着装细节、着装禁忌（易忽略部分）
√女士鞋袜的选择
Ø 男女士配饰选择：
√配饰种类、数量及款式标准
√网点统一配饰：丝巾领带工号牌
二、银行网点优质文明服务标准化仪态与行为规范：
1：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
第三讲：银行标准化服务营销流程导入（10-7-6-7流程）
1、柜面服务营销标准化10步曲导入
2、大堂经理厅堂服务营销7步曲导入
3、大堂经理智能机具服务礼仪6步曲
4、客户经理服务营销标准化7步曲导入
第四讲：消费者权益保护与客户投诉处理技巧
一、金融消费者八大权益
1、知情权、自主选择权、公平交易权
2、财产安全权、依法求偿权
3、受教育权、受尊重权、信息安全权
二、客户投诉4象限与诉求分析
1、投诉服务/产品——希望获得补偿；
2、投诉规章制度——希望解决问题；
3、投诉服务态度——希望获得尊重；
4、投诉管理问题——希望获得重视；
三、银行常见10类消保案例解决思路与法规分析
四、金融业舆情演变的3链条
五、金融业舆情处理的3步骤
六、项目辅导贯标轮训课
