从服务规范化到服务价值化

单元一 卓越服务意识

◆ 什么是服务礼仪

◆ 银行服务的内涵 

◆ 银行服务的三个层次

◆ 银行服务的最高境界—“努力使客户感动” 

单元二 大方仪态举止 

◆ 微笑是最温暖的客户体验

◆ 手势是最职业的服务表达 

◆ 挺拔的站姿

◆ 端庄的坐姿 

◆ 从容的行姿

◆ 稳妥的蹲姿

◆ 致意礼的运用

◆ 得体的递物 

单元三 端庄职业形象

◆ 银行员工错误形象细节分析

◆ 男士着装要求

◆ 女士着装要求 

◆ 男士发型要求

◆ 女士发型要求 

◆ 配饰的选择

◆ 鞋袜的搭配  

单元四 规范服务流程

◆ 柜面人员服务规范十步法详解

第一步手相迎 第二步笑相问

第三步双手接 第四步明收费 

 第五步巧提示 

 第六步快速办 

 第七步核身份 

 第八步巧营销 

 第九步双手递 

 第十步目相送 

◆ 厅堂人员服务规范七步法详解 

第一步主动问候 

 第二步分流引导 

 第三步机具指导 

 第四步产品推荐 

 第五步客户等候 

 第六步情绪安抚 

 第七步客户离开 

总结：银行服务礼仪规范课程设计的底层逻辑 

◆ 内化于心 

◆ 外化于形 

◆ 固化于制