培训目的：

1. 调动管理者工作积极性,提升服务技能

2. 明确管理者在组织中的重要性,塑造管理者良好的自身形象和职业化素质,提升影响力

3. 树立管理者良好的工作心态,加强责任心、减少抱怨借口、推诿、形成良好的工作理念，做好表率作用   

4. 建立管理者的思维模式，转变角色定位，提升管理者自身的管理能力、沟通能力、与团队合作精神

培训时间：

一天

课程内容：

第一部分：管理者潜能激励—--态度决定一切

1、银行与个人发展之间的关系

1．1认识银行，理解工作的意义所在

² 现代银行的显著特征

² 银行存在的价值

² 银行对个人的意义

² 认同与融入银行文化

1.2明确岗位职责与目标

² 每位员工都可能导致银行的成败——你是最重要的人

² 遵守规则者，获得机遇与成功

² 设定工作业绩目标与学习成长的目标

2、如何每天充满激情地投入自己的工作

² 目标引导行动

² 凡事主动出击

² 让行动变的快乐

² 改掉拖延的习惯

² 压力处理及还击方法

² 如何化解职业倦怠

² 保持乐观心态的五种方法

3、怎样把工作变成乐趣

² 个人成就取决因素

² 乐在工作中的好处

² 找到工作的使命感

² 怀抱感恩、珍惜拥有

4、工作成就你的未来

² 工作是一个关于生命的问题

² 自动自发

² 每天进步一点点

第二部分：提升影响力-------管理者职业化素质

1、做一个有责任心的管理者

² 管理者先要学会自我负责

² 己所不欲勿施于人

² 管理者是第一责任人

² 只有承担责任才有承担更大责任的机会

² 没有负责的领导，哪有负责的员工

² 下属的问题也正是管理者的问题

² 对他人负责就是对自己负责

² 对过程负责就是对结果负责

² 能力是责任的保障

2、说话从大局出发

² 不要混同员工，抱怨工作和其他部门

² 正确认识自己，不要常常攀比

² 上级面前不提下属的名字

² 讲话不能朝令夕改

² 随和但不能随便

3、喜怒不行于色

² 不要让你的下属看你的脸色行事

² 控制不住自己的情绪、拿下级当出气筒

² 处理好心情再处理事情

² 管理者要有心胸和度量

² 不要拿你的标准去衡量下属

4、沟通注重方法

² 该脸红时要脸红

² 不分场合随意批评员工

² 不会表扬员工

² 不尊重员工

² 讲话不注重方式方法

² 不了解情况就横加指责

² 喜欢老实人、不容那个性

5、管理者角色认知

² 完成自己做事到指导别人做事的转变

² 聪明的做事、而不是勤快的做事

² 只做自己该做的不做下属该做的

² 运动员变成教练员

² 乘客变成司机

6、管理者思考的方式

² 员工学会用领导的眼光看自己

² 领导学会用员工的眼光看自己

² 中层学会用领导和员工的眼光看自己

第三部分：有效沟通技巧

1.2上行沟通——与上级沟通的方法

² 认清自己与上级的位置

² 具有强烈的服从意识

² 及时汇报与请示

² 如何化解与上级间的冲突

1.3下行沟通----与员工沟通的方法

影响有效沟通的原因？（沟通的误区）

² 有事才沟通

² 员工犯了错再沟通

² 对有些员工沟通也没用

² 沟通就是我说你听

² 沟通就是安排工作、传达命令

² 同样的沟通方式适用于任何员工

1.4与员工沟通的黄金法则

² 同理心：心中有员工

² 不要忽视任何一个员工

² 懂得体谅员工

² 塑造员工的荣辱心

² 真心爱我们的员工   

1.5员工犯错后的沟通方式

² 先处理心情，再处理事情

² 出现问题不要拖延处理

² 员工有问题先从自身找原因

² 在抱怨声中完善管理

² 做管理要学会讲故事

² 掌握将批评处罚转化为动力的技巧

第四部分、客户服务

1. 服务的四层次论：

1) 基本服务——熟练基本动作

2) 满意服务——满足乘客需求

3) 超值服务——超出乘客预期

4) 难忘服务——乘客终生难望

2、影响客户感知的沟通要素分析

1) 不正确的思想导致不正确的情绪

2) 应对刁难客户的投诉技巧

3) 处理升级投诉的技巧

4) 处理疑难投诉的技巧

5) 经典案例研讨

3、现场模拟训练----话术

² 没收假币

² 面对一个没有带证件的客户

² 当客户一坐下就表现烦躁，不断抱怨排队时间长

² 当客户抱怨其他同事和部门服务不好

² 当客户咨询一些我们不熟悉的业务时

² 当客户向我们咨询一些与工作无关的私人问题

² 当客户抱怨之前我们办业务速度太慢

² 当客户愉快地走向柜台

² 当客户表示以前曾在“我”这里办过业务

² 当柜员办理业务中需要离开时

² 当客户向我们询问营业时间时

² 当办理业务时有另外的客户过来张望时

² 当客户向我们表示感谢时

² 当客户向我们表示歉意时