周力之

【培训课时】 2天/12课时 （可1天，内容以企业需求调整） 【培训师】 孙老师 【培训对象】 餐饮服务、销售、出品部门管理人员 【培训特点】 融顾问式、教练式于一体；“讲授+方法+工具+实务”结合： 案例剖析+角色扮演+情景模拟+小组PK+答疑分享+音乐视频+故事游戏+室内拓展 【五“非”优势】 系统专业：十多年餐饮经营管理经验总结与积累，非行业外“空降兵”。 品质高端：多年总裁班培训经验，课

在服务行业中，客户投诉情况时有发生，当企业判定员工对服务问题有责任（有责）时，员工需要掌握合适的申诉技巧。随着消费者权益意识增强，服务质量标准提高，企业为避免错误达到地员工造成不公，同时维护自身服务管理体系的公正性和严谨性，所以设置这样的课程。

咱们企业营销人员是否有如下困惑？ 虽然从事营销工作时间不短了，但不知道关系营销的本质，进入灰色营销的误区 对大客户尤其是战略型大客户，对大客户关系维护技巧掌握不足，客户关系松散 如何提升重点客户开发效率，提升客户关系管理能力，成为企业营销人员经常困惑的问题

培训主题： 营销突围 服务赢销 ——“以客户为中心”的团险战略客户服务体系搭建与客户维护 【课程背景】 1.市场竞争激烈，迫切需要提升战略客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点？ 2.产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难； 3.服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析，重点投资增值环节

售后服务是服务沟通的重要岗位，面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是年轻技术型员工，因为缺少沟通软技能，稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，温度对话、高效沟通，通过专业服务提升客户满意度，这是每个技术型服务人员需要掌握的服务思维和沟通技巧。

对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。