第一讲：全旅程视角的存量客户沉睡激活：促活跃
一、存量客户仪表盘分析发现存量商机
1. 临界提升、客户防流失、代发客户粘性提升、新客经营、潜力客户跟进、断崖客户关注、睡眠客户促活
二、经营数据检视分析获得旅程客户洞见
1. 有钱低留存
——高流水低留存客户、产品到期挽留商机、客户资产流失提示、客户资产连续下降
2. 有钱需深挖
——存款流入有规律、客户资产上升提示、活期余额较高营销、AUM时点余额低、月均存款高
3. 未知是否有存款：高贷款低存款、手机银行开通
案例研讨
三、存量激活遇见哪些提升障碍，有什么方法？
1. 产品功能激活＋情感诉求激活
2. 激活难点场景一：打电话失败
案例：客户说没有需求，不需要啦
方法：问出需求、倾听需求、链接需求
演练：对存量客户进行电话邀约
3. 激活难点场景二：客户不到店
案例：客户电话里面答应到店，结果未出现
方法：微信情感培养＋产品需求挖掘
演练：微信互动话术
4. 激活难点场景三：到店不成交
案例：见到客户，也是价值客户，但是来比较产品的
方法：痛点挖掘＋关系构建
演练：需求挖掘的提问路径
其他可能场景：谈判失败，提出要求，被竞争对手侧反，抗拒提升
情景演练：请对这个客户进行存量激活
四、激活路径：电话、微信、面谈、活动
1. 有商机、有名单、有路径、有产品
2. 邀约率、到访率、成交率
3. 电话量、邀约量、到访量、成交量
情景演练：对存量客户进行电话激活
第二讲：全旅程视角的存量客户促进活跃：促提升
一、设计路径：产品矩阵分析实现多维度产品覆盖
1. 市场占有率和市场增长率分析
2. 引流款产品、活动款产品、利润款产品、服务款产品
3. 四轮驱动，产品赋能：基础结算类、基础融资类、基础理财类、优势产品
4. 日均存款五级客户分类：对于产品匹配表
二、具体行为：打造产品工具箱，提高客户贡献率
1. 一句话包装法、客群场景销售、组合运用法
2. 双线协同法、分类施策法、产品呈现多元化
课题演练：运用各种方法进行产品工具箱打造
三、关系晋级：构建主办银行关系，提高客户粘性
——产品覆盖率、资产占比、账户动户率
1. 主办银行关系的关键抓手
2. 主办银行关系的主攻方向
3. 主办银行关系的主要考核指标
4. 主办银行关系的服务延伸
案例研讨：如何循序渐进的实现主办银行
第三讲：全旅程视角的存量客户留存转化：促转化
一、客户分层经营：按照不同层级提供服务
1. 客户分层管理（金字塔类型）
——顶级客户、核心客户、价值客户、有效客户、潜力客户、长尾客户
2. 客户分层管理（AARRR类型）
——获取、激活、留存、转化、传播
3. 客户分层管理（用户生命周期）
——新客期、成长期、成熟期、休眠期、流失期
案例研讨：陈经理成功秘籍——关键动作
互动研讨：如何挖掘出系统中的千万级客户?
二、客户分群经营：搭建标签筛选客群
1. 银行客群数据模型中的常见纬度
1）客户属性：年龄、性别、学历、收入、婚姻状况、所属行业、职业
2）客户行为：购买签约首次使用时间、持有产品、产品交叉、客户活跃度
3）客户价值：资产负债贡献、客户AUM层级
4）客户需求：产品偏好、渠道偏好
2. 客户忠诚度：客户产品覆盖率、客户购买频率
3. 建标签：大数据客群模型
1）标签体系构成库
2）标签成果示例
案例分享：标签部分客户画像示例
三、客户分级梳理：探寻客户关系晋级路径
1. 客户关系的五层晋级：陌生、认知、熟悉、偏好、忠诚
2. 客户关系进行的三步法：设目标、建标准、强晋级
3. 贵宾客户分层及尊享权益和服务
课堂练习：建立客户关系晋级的路径
4. 客户经营工具：《客户盘点工具表》《客户经营推进表》
四、用户成长服务体系：积分和权益让客户获利
1. 用户等级体系、积分体系、会员体系、任务体系、勋章系统
案例分享：工商银行手机银行上的活动
案例分享：贵宾客户分层及尊享权益
2. 通过全旅程精细化运营，实现用户升级
课题研讨：设计自己的权益体系
第四讲：全旅程视角的存量客户转介：促升值
一、客户关系维护，满足于客户体验提升六大着力点
1. 解决旅程问题和客户痛点
2. 减少客户耗费时间和精力
3. 提升个性化产品和服务能力
4. 提升客户预期
5. 提升客户信任度
6. 保持客户同理心
二、客户转介绍客户：MGM
1. 转介绍的前提：客户凭什么帮你？
2. 系列活动转介—连带转介
3. 关键人物转介—机制转介
4. 三方机构转介—共赢转介
1）训练客户帮助转介：互惠、列举、感谢、教育、激励
2）辅导客户进行转介：提供客户转介话术
三、搭建非正式关系的共同体：“四要”关怀
1. 共同爱好要培养：自我塑造、链接他人、持续获客
2. 健康运动要关心：健康参考建议、运动参考建议
3. 财富管理要增值：客户投资、资产情况、自身知识、资产增值
4. 家庭成员要关怀：帮忙解决问题、关注纪念日、开展家庭活动
课题研讨：设计自己的非正式关系体系执行路径
