第一讲 客户关系管理
一．客户关系管理
1. 客户关系管理的定义与重要性
2. 客户生命周期理论及其在银行业务中的应用 工具：生命周期理论
3. 客户细分与价值评估方法
二、客户细分与价值评估方法
1. 信任建立的要素与方法 工具：福兰克尔信任公式
2. 有效沟通技巧与客户倾听技巧
3. 客户满意度提升策略
Ø 案例分享：成功的客户关系管理实例
第二讲 构建长期客户关系的策略
一．构建长期客户关系的策略
1. 高效营销技巧与策略
1）需求发掘与解决方案的调整
2）跨部门协作在营销过程中的作用
3）谈判技巧与客户异议处理
Ø 实战演练：模拟销售场景与反馈
2. 客户关系管理中的挑战与对策 工具：CRM管理
1）常见的客户关系管理难题
2）解决策略与工具介绍
3）风险管理与客户流失预防
Ø 小组讨论：分享经验与最佳实践
二．客户服务意识与问题解决能力提升 工具： QOS三要素
1. 客户服务的重要性与影响
2. 问题解决流程与技巧
3. 创新思维在客户服务中的应用
Ø 角色扮演：面对复杂问题的应对策略
第一天下午
第三讲 挖掘客户需求，应对客户异议 工具：CRM QOS
一、创造和满足客户的需求
1. 强势企业 有需求么？
Ø 案例：某强势三甲医院需求满足方案
2. 小微客户如何满足需求？
Ø 案例：某眼镜批发商场中商户批量开发策略
3. 生产制造型企业需求如何满足
Ø 案例：某新能源新材料企业需求挖掘
4. 贸易流通型企业需求如何满足？
Ø 案例：某家电经销商需求挖掘
二、客户异议的处理
1. 正确看待客户异议：
1）充分倾听、确认理解：
2）显示同理心、验证关注点：
2. 客户异议的分类：
1）价格异议
2）方案异议 … … …
3. 异议处理三步骤
1）肯定客户提出的异议
2）找出解决方案（明确的异议）
3）搁置异议（不明确的异议）
4. 处理异议不仅是解决眼前问题的过程，更是加深客户关系的机会。
Ø 现场演练：尝试罗列出常见的异议？
Ø 对这些异议，你是如何回应的？
第四讲 如何防止和挽回客户的流失 工具： QOS 三要素
一、客户流失类型分析
1. 优质客户
2. 合作产品单一客户
二、客户流失原因分析
1. 服务不到位导致客户流失
2. 产品不能满足客户需求
3. 粘合度差
4. 客户经营状况的变化
三、客户流失挽留技巧
1. 提升服务和产品解决客户核心资金需求问题
2. 方案调整
3. 感情维系
4. 增加客户的离开成本
Ø 案例分析：深圳怡亚通供应链公司流失及挽回
原因：利率高？方案差？ 客户粘性低？
第二天上午
第五讲 客户的商业逻辑和综合解决方案
一、了解客户的商业逻辑
企业日常经营周转（Business Cycle）是怎样的？
1. 采购阶段的特点
2. 生产阶段的问题
3. 销售阶段的特点
4. 回款阶段的难点
二、综合解决方案的设计
1. 明确客户需求与痛点
1）准确识别客户在业务发展中遇到的具体问题和挑战。
2）厘清这些问题对客户商业逻辑的影响，确定解决方案需要解决的核心痛点。
2. 定制化方案设计原则
1）根据客户的商业逻辑和特定需求，制定个性化的综合解决方案。
2）方案设计的创新性、可行性和可持续性，确保方案解决客户痛点。
3. 方案实施与监控
1）明确方案实施的具体步骤和时间表，包括资源分配、责任分工等。
2）制定过程中的监控和调整机制，确保方案能够按照预期目标顺利进行。
Ø 营销案例分享：中海油上海分公司供应链融资方案的制定，分析如何通过客户的商业逻辑，找到客户的痛点，制定综合解决方案
第六讲 新能源新材料行业客户的营销技巧
一、新能源新材料行业概述
1. 行业背景与发展趋势
1）新能源新材料行业的发展历程及当前市场规模。
2）行业的主要驱动因素、政策环境以及未来发展趋势。
2. 行业内的主要企业与竞争格局
1）行业内的领军企业和新兴势力，市场地位和竞争优势。
2）分析行业的竞争态势，包括市场份额分布、技术竞争等。
二、新能源新材料行业的金融需求与银行服务
1. 行业特有的金融需求
1）新能源新材料企业在研发、生产、销售等环节的资金需求特点。
2）行业面临的主要风险和挑战，以及对金融需求的影响。
2. 银行提供的定制化服务方案
1）根据行业特点，设计适合新能源新材料企业的信贷产品、融资方案等。
2）如何提供风险管理和咨询服务，帮助企业应对市场变化。
三、业务拓展策略与实战技巧
1. 目标客户定位与营销策略
1）准确识别新能源新材料行业的潜在客户群体。
2）分享有效的市场营销策略，包括线上线下结合的推广方式。
2. 客户关系建立与维护
1）建立长期稳定的客户关系的重要性，实用的沟通技巧和建议。
2）如何通过优质服务提升客户满意度和忠诚度。
Ø 案例分析与互动环节
Ø 营销案例分享：杉杉新材料公司的综合营销方案
Ø 互动讨论与问题解答
· 组织学员进行小组讨论，针对给定的场景或问题提出解决方案。
· 鼓励学员提问，由讲师现场解答，增强课程的互动性和实用性。
第二天下午
第七讲：银行对公业务风险与管理策略
一、对公业务风险概述
1. 对公业务面临的主要风险类型
1）信贷风险
2）市场风险
3）操作风险
2. 在对公业务中的具体表现和影响。
二、管理策略
1. 信贷风险管理
1) 贷前调查
2) 贷中审查
3) 贷后管理
Ø 营销案例分享：浦发银行世茂滨江案的得与失
2. 市场风险管理
1) 风险来源和影响因素，利率变动、汇率波动
2) 市场风险管理的策略和方法，对冲交易、分散投资
3. 操作风险管理
1) 操作风险分类，内部欺诈、外部欺诈、系统故障
2) 风险管理的防范，健全的内控制度、员工培训
第八讲 课程总结和成果输出
一、分组演练和课程总结
1. 讲师课程总结
2. 分组演练“差异化创新营销策略”
3. 讲师点评
二．输出成果：
1. 1个目标：构建长期客户关系
2. 1个防范：防范风险
3. 2个方法：挖需求 重解决方案
