【课程定位】
本课程致力于通过对业界标杆企业ITR体系的研究，为企业破解问题到解决的困局，提升客户满意度，并提供实操性的方法论、流程、工具。
【参加对象】
企业高层管理者、流程部门总监、服务部门总监、生产管理者、研发管理者等。
【培训收益】
1.研讨学习业界标杆企业ITR体系发展历程以及为企业创造的价值。
2.按照定标比超的方法学习与继承标杆公司先进经验，梳理自身流程，优化或构建符合自身特点的集成交付体系。
【培训方式】
1.培训前，与客户沟通课程提纲和培训个性需求，根据沟通结果调整课程安排和现场讨论话题。
2.方法工具讲授+学员现场讨论及个案现场提问、现场指导解决思路方案建议。
3.培训期间，把脉企业交付管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！
【课程大纲】（共1.5天课程）
1、ITR是不是一个客服流程？
为什么需要ITR流程？
ITR流程在企业流程中占据什么位置？
ITR流程与企业业务的关系是什么？
2、标杆企业ITR流程建设及运作的历史回顾
ITR系统建设的三个重点阶段。
ITR系统建设能跨越式发展吗？
3、ITR流程总体介绍
流程的目标和范围
流程总体设计理念
流程的总体框架
流程在公司级流程中的位置
流程视图及业务规则
问题与需求的来源及转化
流程与其它主流程（LTC、IPD、ISC）之间的关系
讨论与成果发表
4、组织、能力、管理机制
技术服务请求流程的组织
技术能力培养和整体服务能力的提高
技术服务请求流程管理机制
讨论与成果发表
5、ITR流程运作：流程、角色、考核、组织、机制、事故管理等
受理流程
处理流程
关闭流程
紧急恢复流程
网络变更管理流程
第三方问题处理流程
6、标杆企业如何建立和管理流程？
业务流程的层级
流程管理体系组织
流程体系的规划、建设、执行和运营
7、答疑、讨论、交流
