《服务效能培训》

课程背景：

随着经济的发展，我们都跨越了人本心理学家马斯洛的需求层次中的最底层的两个需求，我们寻求爱与归属的需求，寻求尊重的需求，同时也在寻求着自我实现的需求。我们每个人都是在服务与被服务之间，我们即是服务者，同时，我们也在其他的地方是被服务者。换位思考，推己及人，人类最基本的动机就是【快乐原则】，我们需要在工作生活中追求一种舒适感，避免不舒适感。

课程目的：

q 提高服务意识，创建服务力

q 培养阳光心态，积极幸福人生

q 提升职业素养，提供“心”服务

课程对象：

国企员工

课程时间：

6小时/天

课程大纲

第一章 提高服务意识，创建服务力

1. 服务是什么？

互动：头脑风暴-你如何看待服务

视频：这两个服务有什么不同？有什么相同？

2. 服务的层次（马斯洛的客户服务三角）

（1） 基本

（2） 满意

（3） 超值

（4） 难忘

（5） 忠诚

3. 服务的内容

（1） 服务环境

（2） 服务形象

（3） 服务态度

第二章 培养阳光心态，积极幸福人生

1. 福流职场，幸福人生

幸福树的五片叶子

2. 敬业职场，意义人生

从红军的胜利看人生意义

3. 职场空杯，进步人生

经验是负债

4. 积极职场，乐观人生

主动是一种选择

第三章 提升职业素养，提供“心”服务

1. 认知个人价值框架

2. 认知信念固着

3. 管理情绪之投射识别
读懂微表情，了解心情
愤怒
焦虑
厌恶
轻蔑
嫉妒
情绪背后的原因和需求
萨提亚的7层冰山
互动：绘制人际交往的“情绪动线”

4. 工作生活平衡，有效减压
动机管理

5. 时间管理-效率人生
时间的稀缺-拖延症
金钱的稀缺-动机

6. 高效沟通，让投诉归零

NLP沟通法则
沟通要素
性格和沟通
沟通技巧
专注倾听
及时澄清
清晰表达
情绪安抚