一、必须要回答的几个问题
1、 顾客的期望不现实，营销、服务人员该如何做？
2、 营销、服务人员是否应该取悦于顾客？
3、 营销、服务人员如何超越顾客的服务期望？
4、 顾客的服务期望是否持续增长？
5、 在满足顾客期望方面如何领先于竞争对手？
二、客户服务期望的含义与类型
1、客户期望服务的两个水平
² 理想服务
² 适当服务
2、容忍区域
² 不同的顾客有不同的容忍区域
² 不同的服务维度导致不同的容忍区域
² 初次服务和服务补救使容忍区域不同
3、影响顾客服务期望的因素
² 理想服务期望的来源
² 适当服务期望的来源
² 服务接触的期望与总体服务期望
² 理想服务和预测服务期望的来源
² 顾客服务期望的模型
三、顾客服务期望的当前问题
1、顾客的期望“不现实”， 营销、服务人员应如何做
² 阻碍了解顾客期望的因素
² 顾客主要的期望是相当简单和基本的
考虑两个问题，
® 第一、如果销售人员知道本行业中没有哪个竞争者能够满足这种夸大的销售承诺，他可以向消费者指出该事实从而反驳竞争对手的承诺。
® 第二、在售后对服务传递进行“实况检查”。
2、如何超越顾客的服务期望
² 超越顾客的基本期望实际上是不可能的
² 任何发展顾客关系的服务都是一种超越顾客期望的方法
3、顾客的服务期望是否持续增长
² 顾客的服务期望是动态的
² 理想服务期望应该是比较稳定的，因为它由一些更持久的因素所驱动
4、如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手
² 适当服务水平是在综合考虑个人及外界因素之后所要求的最低绩效水平
² 提高适当服务水平
² 发展忠诚客户
² 卓越服务
