第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元 正确认识服务的意义（15分钟）
1.1什么是服务——服务就低人一等吗？
1.2做好服务对个人事业成功有什么帮助？
1.3以服务提升企业的核心竞争力
第二单元 打造卓越服务的途径——职业化（15分钟）
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的内在职业素养
实战经验：良好的第一印象是怎样建立？
第二部分 服务中的沟通技巧
第三单元 提高看、听、说的能力（60分钟）
3.1 服务语言的使用技巧
3.2 提高倾听能力的技巧
3.3 提高观察能力的技巧
3.4电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 提升客户满意度的服务技巧
第四单元 抓住卓越客户服务的本质——满足客户期望（15分钟）
4.1客户是脚，服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务
第五单元 卓越的客户服务从接触客户开始（15分钟）
5.1接触客户准备
信息准备
心理准备
环境准备
5.2 迎接客户的技巧
欢迎的态度
展示对客户的尊重
第六单元 在接触中了解客户的需求——怎样才能更好地理解客户的意思（40分钟）
6.1 客户需求的分类
表面需求
内在需求
6.2 了解客户需求的技巧
提升倾听力的技巧
提问的技巧
复述的技巧
实战难题：如何了解的客户隐含（内在）需求？
第七单元 管理客户的期望值才能提高客户满意度（60分钟）
解决问题就是满足客户期望
7.1如何预测客户的期望值
7.2如何引导客户的期望值
7.3如何设定客户的期望值
7.4如何超出客户期望
7.5如何通过个性化服务增强客户忠诚
第八单元 建立长期的客户关系（50分钟）
8.1怎样结束服务
8.2如何与客户建立长期关系
8.3客户关系维护的结构
8.4与客户不同层级维护关系的策略
8.5 维护客户关系的方法和技巧
实战难题：如何在销售和客服之间平衡，使企业利益最大化？
第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
第九单元 客户抱怨和投诉处理技巧（30分钟）
9.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
9.2客户一般性投诉处理的方法
9.3客户重大投诉的处理原则和技巧
9.3.1 国家相关法律规定
9.3.2 投诉谈判技巧
第五部分 客服人员心理素质的提升
第十单元 客服人员的自我修炼（60分钟）
10.1 情商决定人生成败
10.2 提高自我认知和控制能力的情商修炼
10.3 提高沟通中的情商
10.4 心理压力的自我调节
10.5缓解心理压力的方法与技巧
案例+情景演练
