讲师名片
郭宣婷
银行网点服务营销专家、2024-2027区级法院人民陪审员、市团委“青年夜校”团委特聘礼仪讲师授课风格:
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
讲师介绍
银行网点服务营销专家
15年 国内股份制银行从业经验
10年 省级高级内训师、银行企业培训实战经验
13家 银行长期合作经验
8年 国有银行高管经历
美国ACI国际注册企业培训师
2024-2027区级法院人民陪审员
市团委“青年夜校”团委特聘礼仪讲师
曾任：农业银行 | 业务部经理
擅长领域：企业实用商务礼仪、客户服务礼仪及金融服务投诉处理技巧、消保投诉及客诉处理技巧、厅堂一体化服务营销、厅堂规范化服务流程及营销设计、银行体验式服务辅导……
郭老师出身四代传承的银行世家，区级法院人民陪审员，自2005年起，从银行服务礼仪培训师着手研究政务、商务礼仪，为企业连续8年持续进行新员工服务礼仪、管理层商务接待礼仪培训，目前家族尚有银行从业人员20余人，有着“离岗如在岗”的同业服务管理经验优势、服务营销及投诉案例现场经验的培训工作优势。
实战经验：
13年银行管理实战经验，10多家银行合作经历，近150家银行网点辅导咨询
老师有着13年银行网点服务辅导经验
曾为工行广州增城分行、工行广州顺德分行、工行西安太华路支行、江苏省农行、中国银行青岛市营业部、山东省农行淄博分行、农行兖州分行、四川绵阳商业银行适老化辅导、湖北省仙桃农商行、浙江省龙游农商行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点适老化服务能力提升等项目，获得企业内部高层领导的高度赞许，课程好评率达97.5%。
2005-2009年，初步进入银行时就职于某股份制银行，从基层柜员做起，优秀的服务工作表现和零差错的工作效率，得到了内部领导的称赞和重点培养，仅用了短短6个月便转为总行机关正式员工，次年调任到了分行机关从事服务管控、合规管理、员工考核及档案管理等工作，并于2006年起担任团支部书记，组织培训、年会、活动策划月度10余场次，期间培训学员人次达10余万人次。
2009-2014年，担任某股份制银行合规部副总兼省级高级内训师；工作期间负责处理上千单客诉，客户满意率达99%，并且保持了5年该工作期内零二次投诉率的记录，同时为省内提供年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训，提升了客服人员的服务投诉处理能力水平，降低了行内的投诉处理率，受到了领导的高度赞扬。
2014-2018年，担任市分行业务部经理兼省级高级内训师，负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导，从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》，成为行内的范本广受传阅，并提升了网点营销人员95%的促单率，也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程，持续为行内输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、服务内训师等服务保障性人才。
主讲课程：
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《天平两端——信访处理技巧与消费者权益保护》
《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程：
《“摩擦再见，重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目：
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《2+5“桃你喜欢”网点服务升温全面能力优化》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格：
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟，善于引导学员根据银行各服务条线实际情况，结合网点客观因素，从网点实际情况出发，运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式，现场练习，培训现场气氛活跃、互动性强，注重结果呈现，落地性强。
内训课程
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