曹勇

本课程面向企业一线服务人员、客服团队、门店运营人员及相关服务管理者，是一门从理念认知到实操落地的全链路实战型服务能力提升课程。课程打破“重理论轻落地”的传统培训模式，围绕“让卓越服务理念转化为可执行的服务行为”核心目标，从三大模块层层递进展开教学：第一部分完成服务认知升级，通过互动研讨、场景练习，帮助学员建立“以客户为中心”的底层服务思维，理解超值服务、客户抱怨价值、内部客户服务等核心理念。

在竞争激烈的大客户销售领域，销售人员需具备战略思维与实战技巧。《孙子兵法》作为中国古代军事战略的经典著作，其“全胜”“先胜”“致人而不致于人”等思想，与现代销售理念高度契合。本课程将《孙子兵法》的智慧融入大客户销售，帮助销售人员提升战略思维、心理素质与实战能力，实现“不战而胜”的终极目标。

充分认识加强客户关系管理的重要意义 掌握快速消费品行业客户关系的对象（渠道型客户、消费型客户） 提升渠道型客户的关系管理和日常业务管理水平 提升与消费型客户的关系管理与情感链接能力 全面提升全体营销人员客户关系管理能力

【课程背景】 如今，在线客服和销售成为常态 为什么客户咨询很久后还不下单？ 为什么客户得到解答后还不高兴？ 为什么客户突然离去、不再回头？ 为什么客户动不动就要退货和投诉？ 为什么客户不满意就发帖公告全世界？ 一个重要原因，就是缺乏在线沟通技能 因为沟通不畅、沟通不到位、沟通错误 客户弄丢了，不知道怎么丢的 客户提出问题，不能给予满意答复 客户抱怨和投诉，只知道机械地应付 突发情况，缺乏应对能力，

客户服务分析与沟通预判提升 1、行为分析-让服务更具针对 客户为何需要服务 八大服务行为分析 需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足 2、客户分析-读懂客户的心 四大客户类型分析 纠结型、固执型、数据型、追随型 男女有别，四大类型男女客户的心理分析 十大心理分析 不同类型客户的特征分析及语言模式 3、行为预判-让服务更有效率 如何快客户一步获取服务需求 客户服务需求的四

【课程特色】 一般认为，在美国政治谈判领域，有两座高峰，是会让任何妄想超越的后来者都胆战心惊的。一位是联邦调查局反恐谈判顾问赫布·科恩，而另一位，就是罗杰·道森。 本课程融合了罗杰道森体系，科恩体系，沃顿商学院，哈佛大学谈判课，以及国际危机谈判专家，谈判领域少有的“特种兵”克里斯·沃斯体系，国内黄卫平，林伟贤，李力刚等谈判课程的优势，并融入培训师独创原则和催眠术，暗示术，心理学各流派以及摄心术，快