郭宣婷

【课程背景】 以前是流量时代，不缺客户；如今是留量时代，流量依然很重要，留住客户更需要。 以前一个满意的客户正面影响很小，如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。 以前信息不透明，客户不满意无关大局；如今人人自媒体，客户发个负面帖，影响很大。 开发客户的成本越来越高，开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多，留住客户更有利。 商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程，客户关系管理做得好的企业和

授课时长： 1天培训（6小时/天） 授课方式： 采用行为沉浸式的课堂模式，以学员为主、讲师为辅，通过模拟演绎、情景再现、案例分析、分组讨论、互动答疑让学员学以致用。 【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果及坐席岗位的特质优化课程内容，以达到课程目标优化 【注2】：本课程为沉浸式场景化演绎课程，最终演绎的场景将以课前企业针对性调研结果的场景为主。 课程大纲： 第一板块 正确服务意识

对于企业而言，如何能够通过代理商、服务渠道更好的向终端市场提供高品质的产品和高品质的服务，是所有 服务渠道管理者共同关心的问题。厂家和服务商之间由于关联利益、管理角度、文化理念等方面存在的差异，时长 会引发各类矛盾，如何加深厂家与服务商的共识和理解？如何实现厂家和服务商的双赢？服务渠道管理者在面对服 务渠道时，应该扮演什么的角色？本课程将为您解答疑惑。 《服务渠道管控力》将在服务渠道管理

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。 2、树立正向的物业人服务观，掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。 3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。 4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。 5、拆分物业

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按

1、使学员树立优质服务意识和调整服务心态 2、掌握服务沟通及礼仪各细节及运用 3、掌握服务沟通中的情绪管理实际运用，成为服务沟通高手