卞红兰

充分认识加强客户关系管理的重要意义 掌握快速消费品行业客户关系的对象（渠道型客户、消费型客户） 提升渠道型客户的关系管理和日常业务管理水平 提升与消费型客户的关系管理与情感链接能力 全面提升全体营销人员客户关系管理能力

随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才需要关心的管理领域，拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄，显然，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。因此提升员工服务品质，提高管理者服务管理能力就显得尤为重要了。

转危为机——保险消费者权益保护及投诉应对 课程背景： 保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与保险储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面存在手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付

《从服务规范化到服务价值化》这门培训课程，将针对银行网点员工，从建立卓越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、细致的培训和辅导。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。 每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象。

“同频暖心服务”规范的导入也极大推进了柜面业务及大堂服务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“暖心服务”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，

随着互联网的快速发展，传统行业遭受了跨界性的颠覆式冲击，我们甚至很难发现竞争对手到底是谁？在这样一个大形势下，我们唯有顺应时代的发展，不断创新突破，持续创造客户价值，而客户体验是客户价值的重要体现。 但是，长期以来，很多组织都认为客户体验是单一部门的职责，比如客服部门。