孔凡惠

一、新形势下金融消保工作重要性与管理要求 二、用上游思维扎实做好消保审查工作 三、投诉管理质效提升与多元化解案例分析

1.建立“共同语言”： 打破部门墙，让消保团队了解AI能做什么，让科技团队理解消保要做什么。 2.明确“应用靶点”： 掌握AI在消保五大核心场景（审查、制度、监控、投诉、宣教）的具体应用与价值。 3.规划“落地路径”： 学习如何从0到1启动一个AI消保项目，掌握“小步快跑、迭代优化”的策略。 4.划定“伦理红线”： 认识AI应用中的潜在风险（如偏见、隐私），建立“技术向善”的合规与伦理观。

一、当前投诉典型案例解析 二、投诉管理与沟通能力提升心理篇 三、金融消费者权益保护与投诉应对实践篇

一、金融消保战略升维：监管政策穿透式解码与战略执行 二、消保自评体系重构：数字化转型下的双维合规范式构建 三、消保全流程管理实务：消保审查能力提升

1.明确责任：厘清穿透式监管下高管在消保中的直接责任与问责边界； 2.战略落地：将消保深度融入银行战略规划与日常管理，避免“两张皮”； 3.工具实操：提供可直接落地的管理工具，推动消保从“成本项”转为“竞争力”。

一、新形势下金融消保工作重要性与管理要求 二、用上游思维扎实做好消保审查工作 三、投诉管理质效提升与多元化解案例分析

1.建立“共同语言”： 打破部门墙，让消保团队了解AI能做什么，让科技团队理解消保要做什么。 2.明确“应用靶点”： 掌握AI在消保五大核心场景（审查、制度、监控、投诉、宣教）的具体应用与价值。 3.规划“落地路径”： 学习如何从0到1启动一个AI消保项目，掌握“小步快跑、迭代优化”的策略。 4.划定“伦理红线”： 认识AI应用中的潜在风险（如偏见、隐私），建立“技术向善”的合规与伦理观。

一、当前投诉典型案例解析 二、投诉管理与沟通能力提升心理篇 三、金融消费者权益保护与投诉应对实践篇

一、金融消保战略升维：监管政策穿透式解码与战略执行 二、消保自评体系重构：数字化转型下的双维合规范式构建 三、消保全流程管理实务：消保审查能力提升

1.明确责任：厘清穿透式监管下高管在消保中的直接责任与问责边界； 2.战略落地：将消保深度融入银行战略规划与日常管理，避免“两张皮”； 3.工具实操：提供可直接落地的管理工具，推动消保从“成本项”转为“竞争力”。