一、新形势下金融消保工作重要性与管理要求
1. 金融消费者权益保护工作重要性
1) 监管环境：金融消保重视程度在不断提升；金融消保监管机制在不断优化
2) 社会环境：以人民为中心，服务要求严格落实
3) 加快构建“大消保”工作格局
2. 近年监管通报消费者权益保护领域“罚点”及案例分析
1) 银行消费者权益保护相关风险提示
二、用上游思维扎实做好消保审查工作
1. 消保审查政策背景与注意事项
1) 政策背景：消保审查是第一道防线
2) 消保审查的监管要求与流程：事前审查、事中管控、事后监督
3) 审查范畴：金融宣传的合规要求与审核要点
4) 当前消保审查工作的常见问题及改进要点：消保八项权益注意要点
2. 消保审查重点及典型案例
1) 营销活动消保审查重点及典型案例
2) 营销话术消保审查重点及典型案例
3) 营销短信消保审查重点及典型案例
4) 通知公告消保审查重点及典型案例
5) 客户协议消保审查重点及典型案例
6) 三方合作消保审查重点及典型案例
三、投诉管理质效提升与多元化解案例分析
1. 服务心态调整与有效沟通策略
1）员工面对投诉（客户异议）的心理分析
① 关注每个人的情绪劳动
② 自我赋能提升情绪与管控力策略
③ 情绪劳动与情绪管理技巧
④ 情绪分析：理想与理解之间的不平衡
⑤ 我们为什么要向客户道歉、如何有效表达歉意
⑥ 说服他人的三个底层逻辑
2）客户投诉的心理层次
① 客户希望获得合理解释
② 客户希望尽快解决他遇到的问题
③ 客户想发泄心中不爽
④ 客户想占便宜索取经济利益
⑤ 不可忽视投诉客户背后的真实需求
2. 金融消费者权益保护典型案例分析与投诉管理
1) 提醒客户还贷引发投诉案例
① 找准客户不满的原因
② 诚意道歉的表达与恰当地解释
③ 如何拒绝客户不合理的投诉需求
④ 与客户沟通的话术与设计原理
⑤ 帮助客户进行替代性选择
⑥ 紧贴着客户“走”
2) “断卡行动”以来开卡业务引发投诉案例
① 当遭遇拒绝时容易产生的感受
② 心理分析：客户不满意的心理原因
③ 业务办理过程中如何管理预期
④ 如何运用适合场景的话术
3) 账户网银被限制引发的客户投诉
① “了解你的客户”四步曲
② 换位思考的沟通方式
③ 矛盾前置法说服客户配合
4) 老年客户智能设备服务案例
① 洞察老年客户心理与沟通特点
② 老年客户与特殊客户的服务要点
③ 消保权益、案例启示、老年人需要什么样的服务（适老化服务）
5) 客户拍照录像引发的舆情案例
① 站到客户角度解释金融消保
② 网点服务舆情处理七项原则
③ 处理负面舆情三要素
④ 投诉引发负面舆情的管控要求
6) 基金亏损客户起诉银行成功索赔
① 如何呈现专业
② 注重关键的“三个是否”
③ 解释权留自己、选择权交客户
7) 老年客户理财亏损处理案例
① 洞察老年客户心理与沟通特点
② 对老年群体更要强调产品适当性
③ 尽量使用通俗的语言告知客户投资风险
④ 场景强化法/情感沟通法/比惨效应法/产品补救法
8) 非正常投诉者的投诉处理与应对之缠诉、闹诉
① 人群特点：年龄偏大、业务简单、蛮不讲理、重复投诉、索要礼品
② 处理非正常投诉问题的方法
③ 婉拒客户四种方法与谈判关键点
④ 应对策略（业务合规、有理有据、以退为进、适度强硬）
