第一章：经营思维重新审视管理
1、企业关键绩效指标（KPI）遵从标准
2、绩效指标在工作中的存在形式
思考：什么是经营管理思维？
3、为指标而做指标的三个陷阱
4、客服中心绩效管理的价值
5、管理者进行优质绩效管理的价值和意义
6、达成优质绩效运营的挑战
思考：绩效管理机制原理是什么？
7、职场中的管理行为机理
8、绩效分析与监管模型卡诺模型
①KANO模型的需求挖掘
练习：收集和分析客服中心服务的卡诺模型
②基于用户服务体验的指标拆解
③服务运营绩效的关键因素
④客服中心指标管理基本原则
第二章：服务能力绩效指标管理
1、对客户而言什么是服务绩效？
2、客服中心大服务指标
①大服务指标－-－平均应答速度
②大服务指标－-－服务水平
③服务水平与应答速度的关联与设定
3、如何进行服务指标管理与优化
①排班管理的3数+1度
②出勤管理的3个率
③产能管理的AHT指标的3维度发力点
第三章：服务质量绩效指标管理
1、服务质量监控与管理
①质量指标的设计初衷
②服务质量设计的目的
③质检工作四步骤原则
2、质量监控管理达成的三个目标
①环境－政策与流程检验与优化
②支撑－知识管理与团队管理的能力提升
③成长－专业技能与咨询技巧的提升
④质量管理反馈的职责与分工
3、质量提升管理要点
①关注流程层面的问题
A. 运营管理中怎么去分析流程
B. 质量管理侧重于整体业务绩效5维度
反面案例：让人抓狂的服务体验
②质检评分标准需要如何设计
A. 质检标准中涉及的三大类指标
课堂练习：关键错误属性标识
B. 质检管理标准对绩效的帮助管理
C. 质检监控管理设计执行标准和细节
③注重对客服代表的及时有效反馈
A. 反馈时效及反馈形式设计
B. 在客服个体层面采取行动的时机与流程
④从业务维度看：质检有效汇报和数据可用性
A. 常见质检分析报告的问题
B. 质量绩效分析可落地2个动作
C. 质检报告怎样才能对业务有帮助
第四章：生产效率成本指标管理
1、客服中心常见成本管理策略
2、基于服务来进行效率管理的2种方式
3、日常的成本效率指标有哪些
课堂练习：客服代表时间分配
4、如何让团队产能增值
第五章：绩效指标体系识别与分析
1、客服中心指标层级拆分
①大部门指标（结果性指标）
②业务关键绩效（过程指标）
练习：按照 服务－质量－效率 给指标分组
2、如何通过运营数据对团队人员进行诊断和评估
课堂练习—找卧底
①绩效数据报表怎么分析
A. 常用指标分析法－-－趋势分析
B. 常用指标分析法－-－关联分析
C. 常用指标分析法－-－综合达标率
②定制提升计划要点：SMART模型
