卓越服务 创新设计
体验经济时代的服务体验管理与设计方法
一、课程简介
在服务型社会和体验经济时代中国，无论是B2C还是B2B，体验都成为市场竞争和客户价值创造关键。企业的服务管理和体验创造，需要深刻洞察客户与用户，并采用系统化的服务体系设计，才能有稳定且高水准的服务体验输出。
本课程采用理论讲解、案例剖析、工具运用、小组研讨分享与导师点评分享等多种教学方法，深入浅出讲解，旨在帮助学习者建立以用户为中心的服务与体验意识与思维，深入理解体验创造价值的底层逻辑和服务体验的本质，掌握系统的服务体验管理和创新设计的流程、工具和方法，全面提升企业服务体验运营能力。
二、课程对象
B2B和B2C企业各级各部门管理者及骨干员工，包括但不限于设计开发、客户服务、市场营销、运营管理、项目管理等业务部门及团队，以及人力、行政、财务及法务等职能部门
三、课程时长
2～3天（12～18小时）
四、课程收益
1、深刻理解体验创造价值的核心逻辑，全面提升服务体验思维；
2、掌握系统的客户价值与用户体验分析方法，并能够运用于日常工作任务和服务设计项目中；
3、掌握体验管理与系统化服务设计的流程、工具方法，能够运用设计工具开展服务体系设计，并进行测试和迭代；
4、促进跨职能和团队的深度沟通与共创，培养企业内部共同的客户与用户视角和语言体系，培养极致客户体验文化。
五、课程内容
热点案例导入
模块一、体验制胜：体检经济与价值创造【Why】
1、体验经济的商业成功要素
案例导入
星巴克的体验经济（B2C）
GE医疗的服务创新（B2B2C）
服务型社会：一切皆服务
经济价值的四阶段递进模型
新商业成功要素：质量与体验
体验回报模型
案例（根据客户业务类型选择案例）
亚朵：酒店住宿体验设计（B2C）
胖东来：商贸零售购物体验设计（B2C）
喜利得：全球领先的建筑施工工具方案提供商（B2B）
永恒力：德国园区物流解决方案提供商（B2B）
伊斯卡：以色列工业刀具解决方案提供商（B2B）
2、体验创造价值的底层逻辑
看透本质：设计塑造体验，用户体验决定客户价值
理性的客户与感性的用户
实现价值与实现自我
服务体系运营逻辑：以用户为中心，实现客户价值
思维跃升：以人为本，因人成事
B2C业务：定场景-角色（客户与用户）-B2B最终是B2C2C
B2B业务：定场景-用户（雇员与顾客）-B2B最终是B2B2C
业务应用：设计产品，塑造用户体验，实现客户的价值
工具：CPU创新设计分析模版
讨论：客户价值诉求，用户场景需求、期待与体验
模块二、理解体验：服务设计与用户需求【What】
1、服务剧场模型：服务即演出
服务体验的共同创造
案例：挖掘机司机的吐槽（B2B2C）
服务体验的影响因素
服务设计：用服务系统交付用户体验
案例：梅奥诊所的体验设计（B2C）
2、体验生成模型：需求与体验
解密需求：基于场景的待办任务JTBD
解构需求：三类需求与体验-功能、情感与社会
同理心：情感同理与思维同理
建构体验：体验生成模型与三类触点
理解感知：感官刺激与知觉建构
触点设计方法：五感设计
模块三、设计体验：体验管理与设计方法【How】
1、全面体验管理框架与方法
全面体验管理框架模型
案例：迪士尼优质服务指南针-卓越服务管理体系
服务设计方法：设计思维
设计思维的服务创新流程与要点
2、基于客户场景捕捉创新机会
体验旅程图：跨团队可视化用户痛点研究工具
案例：宜家购物的体验旅程
客户消费链：全生命周期关键场景机会挖掘工具
小组研讨：分析业务场景中的用户痛点
3、基于企业端到端视角设计服务体系
服务蓝图：系统化设计服务体系原型工具
小组研讨：设计业务系统的服务蓝图原型
原型展示：讲述客户旅程故事
4、服务方案原型测试方法
关键假设的测试计划
工具：测试信息记录卡
惊喜测试：服务推出前
净推荐值测试：服务推出后
持续迭代改进
