【授课形式】课堂讲解、案例分析、课堂测试、影得教学
【授课对象】企业中层、基层管理人员、一般员工
【课程时间】1天（6小时，含上下午各一次休息时间）
【课程内容概要】
第一部分：跨部门沟通常见的障碍和类型
什么是跨部门沟通
跨部门沟通的问题分类
制度流程型
认知不同型
意见分歧型
情绪态度型
跨部门沟通经常面临的其他问题
推诿责任
本位利益导向
假定对立和不怀好意
忘记目的
缺乏信任
不清楚责任和流程
第二部分：跨部门沟通常见四种类型
跨部门沟通的四种类型与方法
服务协同
案例模拟：客服部的郁闷
结论：想要不等于需要
解决方案：全员客户意识如何落实
谁贴近客户谁是指挥棒
指导协同
案例模拟：人力资源部的无奈
结论：代表公司不等于公司的代表
解决方案：先驱、领导、个人
管控协同
责任界定
管理模式
情感协同
情感账户
情感充值的8种方法
信任关系的建立
如何减少部门间的相互扯皮（随服务协同讲）
1、倡导内部客户服务
2、明确责、权、利
各个部门之间流程制订原则和方法（随服务协同讲）
靠近客户者为指挥棒
列出各个部门的主要目标
下游为上游设定检验标准
双方共同制定应急事件解决方案
本节工具：跨部门沟通四类型及解决方案
第三部分：跨部门沟通的通用流程和要点
做准备
预判的四个问题
应对策略
协作前
达成共识
漠视与异议处理
得到承诺
承诺的作用
如何得到承诺
协作中
了解进度
所有部门的配合情况
此部门的位置和顺序
提供帮助
提供相关的模板
提供案例参考
协作后
总结提炼
此次协作的关键要点
下次还有待提升的地方
主动感谢
口头和书面感谢关键人
为下次合作做准备
跨部门沟通准备模板
第四部分：跨部门沟通的五大技巧
非暴力沟通技巧
积极语言和消极语言
非暴力沟通
造成暴力沟通的四个原因：
道德评判
进行比较
回避责任
强人所难
非暴力沟通四步：讲事实、述感受、提需求、表请求
讲事实
区分事实和观点
事实与观点练习
述感受
常见的感受12种
挖掘感受的根源
提需求
明确到可执行
需求量化
表请求
语气与氛围
因人而异的沟通方式
教育程度、年龄、工作经验、性格、脾气、重视面子、价值观、偏见
同理心式的换位思考
同理心与同情心的四个区别
参照权
同级之前进行工作协调时常见的权力
情感银行
跨部门沟通会签表
